سمانه کمالی فر - مدرس دانشگاه پیام نور

هدف از ارائه این پژوهش آشنایی بایکی از مدلهای موثر در جهت شناسایی و طبقه بندی مولفه های تاثیرگذار بر رضایت مشتریان است . باتوجه به اهمیت مشتری در دنیای امروز و برنامه های استراتژیک سازمانها درجهت وفادار سازی مشتریان ، ارائه و آشنایی با چنین مدلهایی ضروری و اجتناب ناپذیر به نظر می رسد. مدل کانو یکی از این نوع مدلها است که در پژوهش حاضر فراز و نشیب های آن معرفی شد. بنابراین آشنایی با مفهوم و کاربرد این مدل می تواند مدیران سازمان های مختلف را در شناسایی عوامل موثر بر رضایت مشتریان و در نتیجه برنامه ریزی جهت افزایش سطح رضایت آنان و به تبع وفادار نمودن آنها یاری رساند. در این پژوهش با استفاده از نرم افزار spss داده ها تجزیه و تحلیل شده است.وتمامی فرضیات نیز تایید گردید.در پایان باید به این نکته اشاره شود که جهت دسترسی به نتایج مفیدتر حاصل از اجرای مدل کانو بهتر است داده های جمع آوری شده از این مدل به وسیله روشهای مختلف تحلیل مدل که به آنها اشاره شد تجزیه و تحلیل شوند و تلفیق نتایج چند مدل به عنوان طبقه بندی نهایی انتخاب گردد.

رضایت مشتری ،کیفیت خدمات ، نیازمندی های اساسی ، نیازمندی های عملکردی ،مدل کانو