رضا قاسمی - دانشجوی کارشناسی ارشد، دانشکده مدیریت بازاریابی، واحد سپیدان، دانشگاه آزاد اسلامی، ایران
فرزاد محمدجانی - استادیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت بازاریابی، واحد سپیدان، دانشگاه آزاد اسلامی، ایران

پژوهش حاضر به بررسی انتظارات مشتریان از عملکرد و کیفیت خدمات بانک ملی شیراز با استفاده از مدل سرکوئال پرداخته است. این تحقیق به روش توصیفی– پیمایشی، در سال 1396 انجام گرفته است. جامعه آماری تحقیق، 4500 نفر از مشتریان بانک ملی در شهر شیراز می باشند که با استفاده از جدول مورگان گرجسی و روش نمونه گیری تصادفی- ساده تعداد 350 نفر از مشتریان در شعبه مرکزی شهر شیراز انتخاب گردید. ابزار جمع آوری اطلاعات در این پژوهش پرسشنامه های(محقق ساخته انتظارات از خدمات، و پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات (پاراسورامان،1988) به تعداد 36 سوال می باشد. روایی پرسشنامه ها با نظر ده نفر از اساتید و متخصصان تایید شده است. همچنین پایایی پرسشنامه با مقدار آلفای کرونباخ برای کل پرسشنامه 0/78 محاسبه شده است. اطلاعات جمع آوری شده به وسیله آمار توصیفی و استنباطی در قالب ضریب همبستگی پیرسون با ضرایب رگرسیونی با نرم افزارspss مقدارسطح معنی داری (P≥ 0/05) مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته شده است. در نهایت یافته های پژوهش نشان داد که از دیدگاه پاسخ دهندگان فاکتورهایی همچون(پاسخگو بودن، قابلیت اطمینان، همدلی داشتن، کیفیت ظاهری اعتماد) با انتظارات مشتریان بانک ملی شهر شیراز رابطه مثبت و معنی داری وجود داشته است.

انتظارات مشتریان، عملکرد و کیفیت خدمات، بانک ملی شیراز