سحر بیرانوند - دانشگاه آزاد اسلامی واحد بروجرد, گروه مدیریت, بروجرد, ایران
محمدرضا جابر انصاری
محمدرضا معظمی گودرزی

امروزه کیفیت خدمات و رضایت مشتری از مباحث استراتژیک برای سازمان ها محسوب می گردند. در دنیای رقابتی امروز ارایه خدمات با کیفیت بالا یک ضرورت برای سازمان ها به خصوص سازمان های دولتی می باشد هدف از پژوهش حاضر بررسی میزان رضایت مشترکین شرکت گاز لرستان از همدلی در این شرکت بود که تحقیق حاضر از دسته تحقیقات کاربردی و از لحاظ ماهیت توصیفی – پیمایشی بود. جامعه آماری این پژوهش کلیه مشترکین شرکت گاز لرستان بودند و نمونه گیری به روش خوش ای طبقه بندی تصادفی در دسترس بود و تعداد نمونه آماری آن بر اساس فرمول کوکران تعداد 384 بود. به منظور گرد آوری داده های پژوهش از پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات سروکوال استفاده شد. به منظور تجزیه و تحلیل داده های این پژوهش از آزمون های آمار استنباطی آزمون کولموگروف- اسمیرنوف، برای بررسی نرمال بود توزیع آماری، آزمون t- تک نمونه ای و آزمون بونفرونی جهت تعیین اولویت متغیرها و واریانس تک متغیره و برای تسریع در روند تجزیه و تحلیل از نرم افزار SPSS نسخه 21 استفاده گردید.نتایج نشان داد میزان رضایت مشترکین شرکت گاز استان لرستان همدلی در خدمات این شرکت بالا است

کیفیت خدمات، رضایت مشتری، سروکوال، همدلی ، شرکت گاز، نرم افزار SPSS