شهروندان به مثابه مشتری :کنکاشی در پیاده سازی ZRM در حوزه مدیریت شهری

CRM در ایران به عنوان عنصر کلیدی در ارائه خدمات عمومی خاص شهروندان به حساب می آورد . به هر روی ،CRM در بخش خصوصی و به عنوان یک فناوری برای حمایت از کسب ،نگهداری و گسترش مشتریان ( cross-sell ) شکل گرفت . تناسب این فناوری برای سازمان هایی که در جستجو و برآوردن اهداف پیچیده ای نظیر بهبود کیفیت زندگی افراد آسیب پذیر هستند، همچنان در پرده ای از ابهام است . در این مقاله ما به بررسی CRM شهروند محور و پیاده سازی ZRM در سازمان های شهری و دولتی می پردازیم و پس از بررسی مدل ها به ارائه مدلی در این زمینه پرداخته ایم. در زمینه ZRM تحقیقات قبلی وجود ندارد اما در زمینه CRM تحقیقات بسیاری از حوزه های مختلف وجود دارد اما بحث اصلی ما در این مقاله ZRM است.

Keywords:

انتخاب , خدمات عمومی , دولت الکترونیکی , سازمان محلی , مدل CRM , شهروند , مشارکت عمومی , مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) , مدیریت شهری.