سید محمد حسین طهائی - دانشجوی مهندسی نرم افزار ، دانشگاه علم و فرهنگ
محمد درزی - عضو هیات علمی پژوهشکده ICT جهاد دانشگاهی

بدون شک در بازار رقابتی موجود ،هر کسب و کاری برای توسعه فعالیت ها و در نهایت افزایش سود خود نیازمند جذب مشتری جدید و حفظ مشتریان فعلی خود است. اغلب سازمان ها سعی دارند که با پیاده سازی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری به این هدف دست یابند ، اما این نگرش برای عملیاتی نمودن CRM مناسب نبوده و اغلب این پروژه ها دیر یا زود دچار شکست خواهند شد، چرا که اجرای CRM نیازمند تغییر نگرش مدیران سازمان و در پی آن استراتژی سازمان است . در این مقاله پس از بررسی ابعاد مختلف CRM، مهمترین دلایل شکست و موفقیت پروژه های CRM مورد بررسی قرار خواهد گرفت.

استراتژی CRM، عوامل شکست و موفقیت CRM، مدیریت ارتباط با مشتری.