محمد مهدی فرخی - دانشگاه آزاد اسلامی،دانشکده مدیریت ،گروه تحصیلات تکمیلی ، سمنان ،ای
محمد علی رزاقی هریس - باشگاه پژوهشگران جوان دانشگاه آزاد اسلامی واحد سمنان ،ایران

خدمات می تواند موجب برتری رقابتی شرکت شود و رقابت دیگر شرکت ها را متاثر می سازد در مورد جایی که روابط مشتری عرضه کننده می تواند برای سالها دوام داشته و موجب افزایش حجم قابل توجهی درآمد شود. خدمات مشتری مشخصا"یک موضوع مهمی برای شرکت های عرضه کالا و خدمات می باشد. خدمات مشتری را می توان به عنوان هدفی دانست که یک سازمان جهت اداره تعاملات خود با مشتریان اتخاذ می کند . تضمین رضایت مشتری به عنوان عامل کلیدی موفقیت و یکی از اهداف اساسی مدیریت بازاریابی است . اگر شرکتی نتواند رضایت مشتریان را جلب کند بقیه اقدامات او بی ثمر است. همچنین ضرورت این تحقیث بدین خاطر است که شرکت ها سصح قابل قبولی از خدمات را ارائه دهند تا مصرف کنندگان بتوانند با اطمینان خاطر محصولات خود را انتخاب و خریداری کنند لذا با توجه به فضای رقابتی کسب و کار و نقش تعیین کننده مشتریان در این امر، نیاز می باشد تا سازمان ها از استراتژی هایی جهت پی بردن به خواست مشتریان استفاده نمایند تا بتوانند نیازهای آنها را بروارده ساخته و در بازار رقابت باقی بمانند . اولویت تعیین شاخص های مزایا بکارگیری استراتژی CRM در جهت بهبود مزیت رقابتی پایدار سازمان ها در این مسیر کمک شایانی به شرکت ها (سازمان ها ) می نماید . لذا امروزه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به عنوان یک ضرورت اساسی در عرصه فعالیت ها است که سبب ارتقاء زنجیره یک سازمان می گردد. روش تحقیق حاضر توصیفی و کاربردی می باشد که در مبانی نظر از کتب ، مقالات داخلی و خارجی و در حوزه ی میدانی از روش مصاحبه و پرسشنامه از اساتید و خبرگان مربوط استفاده گردید . هدف این پژوهش ارزیابی و شناسایی مزایای بکارگیری استراتژی CRM در جهت بهبود مزیت رقابتی پایدار سازمان ها در شرکت خودرو سازی سایپا می باشد که مورد ارزیابی قرار گرفته است. و مشخص شد که افزایش درآمد حاصله از فروش ، بهبود میزان موفقیت ، افزایش سود، افزایش میزان رضایت مشتریان و در نهایت کاهش هزینه ها برای سازمانی که CRM را اجرا می کند از مزایای بکارگیری استراتژی CRM می باشد ،باعث وفاداری مشتری و در نتیجه بقای و بهبود سازمان (شرکت) می گردد.

بازاریابی،CRM ، رضایت مشتری ،خدمات پس از فروش، فرایند تحلیل سلسله مراتبی