پویا مصطفی ادیبی - شرکت مدیریت تولید برق جنوب فارس
علیمراد نوروزی - شرکت مدیریت تولید برق جنوب فارس
مهرداد زارعی - شرکت مدیریت تولید برق جنوب فارس

امروزه اهمیت بهبود ارائه خدمات به مشتریان و نقش آن در افزایش رضایتمندی آنان بر هیچ کس بلاخص مدیران تولیدی و ارائه دهنده خدمات پنهان نیست، افزایش رقابت میان تولید کنندگان و ارائه دهندگان خدمات منجر شده است که مدیران درجهت افزایش سودآوری و سهم بازار خود درجهت بهبود ارائه خدمات به مشتریان خود از تکنیک ها و راهبردهای مختلفی استفاده کنند که دراین تکنیک هایی نظیر QFD وخانه کیفیت و مدل های کانو و اسکمپر توانسته است در جهت تبدیل ندا و خواسته مشتریان به الزامات فنی گامهای بسزایی را بردارد، اما زمانی این تکنیک ها می توانند به شکل موثر و کارایی تبدیل شوند که به کمک سایر تکنیک های تحلیلی بتوانند آنالیزی مناسب و دقیق از نیازها و خواسته های مشتریان خود داشته باشند. در میان تکنیک FMEA با داشتن قابلیتی بسیار بالا در زمینه آنالیز حالات بالقوه خرابی توانسته است در سیستم های تولیدی و خدماتی نقش بسیار چشمگیری را ایفا نماید که از جمله آن می توان به Service FMEA اشاره داشت که نتوانسته است در راستای سیستم های خدماتی و مورد نیاز مشتریان فعالیت داشته باشد، استفاده از نتایج بدست آمده در خانه کیفیت QFD وتحلیل آن در سیستم Service FMEA سبب گشته است که درک صحیح و مناسبی از نیازمندی های مشتریان و ارائه برنامه های مناسب تر برای آنان شود. این مقاله سعی بر آن دارد که در جهت بهبود ارائه خدمات به مشتریان راهبرد مناسبی را برای مدیران و کارشناسان تولیدی و خدماتی ایجاد نمایاند.

نیازمندی های مشتریان ،QFD، Service FMEA، FMEA