بهرام علیشری - استادراهنما:مدیریت دولتی با گرایش مدیریت تطبیقی و توسعه تحول
ابراهیم آلبونعیمی - استادمشاور:مدیریت بازرگانی
معصومه آدابی - دانشجوی کارشناسی ارشد رشته مدیریت گرایش کارآفرینی

با پیشرفت فناوری و رقابتی تر شدن شرایط بازار در بخشهای مختلف تولیدی و خدماتی، مشتری وفادار به عنوان سرمایه اصلی هر شرکتی محسوب میشود. در صنعت خرده فروشی نیز، به علت افزایش رقابت و به وجود آمدن انواع مختلف فروشگاه های زنجیرهای، مشتری جایگاه و ارزش بیشتری پیدا کرده است و مشتری مداری تبدیل به یک اصل در این صنعت شده است. یکی از عوامل تاثیر گذار بر وفاداری مشتریان و در نهایت افزایش سهم خرید آنها، توجه به تجربه ذهنی ایجاد شده در مشتری هنگام خرید است. هدف این پژوهش بررسی تاثیر تجربه مشتریان بر وفاداری و سهم خرید آنان در صنعت خرده فروشی است. بر همین اساس، پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر روش و ماهیت در زمره پژوهش-های توصیفی-پیمایشی میباشد. همچنین از منظر مقطع زمانی یک پژوهش تک مقطعی محسوب میشود. برای پاسخ به پرسش پژوهش و آزمون فرضیه های مربوطه، پرسشنامهای در بین 345 نفر اعضای نمونه مطالعاتی که شامل مشتریان فروشگاه زنجیره ای هایپر استار در استان تهران بود توزیع شد. پس از جمع آوری پرسشنامه ها، داده ها توسط نرم افزارهای اس پی اس اس و نرم افزار لیزرل مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت و نتایج استخراج شد. قابل ذکر است که روایی پرسشنامه از طریق روایی محتوا و سازه و همچنین پایایی آن از طریق آزمون آلفای کرونباخ مورد بررسی قرار گرفت و نشان داده شد که سوالات از پایایی بالایی برخوردار هستند و از نظر روایی سازه که با استفاده از روش تحلیل عاملی تاییدی و به وسیله نرم افزار لیزرل مورد بررسی قرار گرفت مشخص شد که تمامی سوالات روایی مناسبی دارند. درنهایت نتایج حاصل از تحلیل داده ها نشان داد که: تجربه مشتریان بر وفاداری رفتاری، نگرشی و سهم خرید مشتریان تاثیر دارد.

تجربه مشتری، وفاداری رفتاری، وفاداری نگرشی، سهم خرید.