فرزانه امیرسیافی - دانشجوی گروه مدیریت ، موسسه آموزش عالی غیرانتفاعی فروردین، قائمشهر، ایران
میثم شیرخدایی - استادیار گروه مدیریت، موسسه آموزش عالی غیرانتفاعی فروردین، قائمشهر، ایران

تحقیقات فراوانی نشان از وجود رابطه مثبت بین کیفیت خدمات در سازمان های خدماتی با سود آوری و جذب مشتریان داشته و تحقیقات نشان می دهد که کیفیت عالی و مناسب خدمات موجب ارتقای انگیزه مشتریان برای استفاده مجدد از خدمات شده و مهمتر از آن موجب تبلیغات او برای سازمان و جذب دیگران به سازمان می شود. هدف از پژوهش حاضر، بررسی روابط ساختاری میان کیفیت خدمات، اعتماد، وفاداری و ارزش ویژه برند در بانکداری آنلاین در شعب بانک کشاورزی استان مازندران بوده و تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از حیث روش تحقیق، توصیفی- پیمایشی می باشد. جامعه آماری شامل کلیه مشتریان آنلاین بانک کشاورزی استان مازندران، در بهار سال 1397، در 94 شعبه این بانک به تعداد 3500 و روش نمونه گیری بصورت نمونه گیری در دسترس با فرمول کوکران و به تعداد 346 تعیین گردید. داده ها از طریق نرم افزارهایSPSS و AMOS مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفت. برای تحلیل داده ها از تحلیل عاملی تائیدی استفاده گردید. آزمون فرضیه های تحقیق نشان داد، کیفیت دریافتی بر اعتماد مشتری، وفاداری بر ارزش ویژه برند، تاثیر معنادار و مثبتی داشته، بدین نحو که با بهبود وضعیت متغیر پیش بین، متغیر ملاک ارتقاء می یابد، پس فرضیه های اول، سوم تحقیق، تائید گردید. در فرضیه دوم تحقیق، متغیر اعتماد، فاقد تاثیر معنادار بر وفاداری مشتری بوده، لذا این فرضیه رد گردید.

کیفیت خدمات، اعتماد، وفاداری، ارزش ویژه برند، شعب بانک کشاورزی استان مازندران