قاسم نوروزی - دانشگاه آزاد اسلامی، واحد قائمشهر، گروه اقتصاد کشاورزی، قائمشهر، ایران
مهسا حسین زاده - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی موسسه غیرانتفاعی فروردین

با عنایت به اهمیت و تاثیر رضایت و وفاداری مشتری در بیشتر نمودن سهم بازار، سازمان ها به مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان ابزاری برای افزایش سودآوری خود می نگرند. مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) یک راهبرد کسب و کاری است که از یک طرف باعث افزایش سودآوری و درآمد برای شرکت و از طرف دیگر افزایش رضایت و وفاداری مشتریان می شود. هدف از پژوهش بررسی ارتباط میان مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتریان در صنعت بیمه می باشد لذا در این تحقیق فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری که شامل( مدیریت ارتباطات، فرهنگ سازمانی، مدیریت دانش ، تکنولوژی و سازماندهی)به عنوان عوامل اصلی موثر بر رضایت مشتری مورد توجه قرار گرفته است. روش تحقیق در این پایان نامه توصیفی – پیمایشی است،جامعه آماری تحقیق مشتریان بیمه پارسیان در استان مازندران می باشند که 384 نفر به عنوان نمونه انتخاب گردیده و داده های پژوهش از طریق پرسشنامه جمع آوری و با آزمون فرضیه فازی و تحلیل مسیر جهت تحلیل شده اند. در نهایت نتایج نشان داد که مدیریت ارنباط با مشتری بر رضایتمندی مشتریان تاثیر مثبت دارد. همچنین فاکتورهای مدیریت دانش، تکنولوژی، سازماندهی، فرهنگ و ارتباطات نیز تاثیر مثبت بر مدیریت ارتباط با مشتری دارد.