احمد حافظی - کارشناس ارشد مدیریت دولتی از دانشگاه تهران ، مدرس دانشگاه جامع علمی کاربردی
مژگان گلستانی یکتا - دانشجوی کارشناسی مدیریت کسب و کار دانشگاه جامع علمی کاربردی

در دنیای شدیدا رقابتی و ناپایدار کنونی، بزرگترین دغدغه سازمان های پیشرو ، یافتن مشتریان وفادار است . سالیانی است که مدیران این گونه سازمان ها به این نتیجه رسیده اند که موفقیت در گرو داشتن مشتریان وفادار است که یکی از دلایل عمده ی آن هم هزینه ی بالای جذب مشتریان جدید است . به همین دلیل ، مشتریان فعلی خویش را هدف قرار داده اند و برای نگهداری و ایجاد روابط بلند مدت با آنها هزینه های زیادی صرف می کنند. با این حال،تمرکز بر وفاداری و انجام مطالعات پیرامون آن در طی زمان ، باعث شد نگرش در باره ی وفاداری دستخوش تغییراتی شود . در ابتدا ، چنین پنداشته می شد که مشتری وفادار ، مشتری ای است که تکرار خرید و مقدار خرید بالایی دارد. سپس برای حفظ آن مشتری هزینه می کردند.بعد از تحقیقاتی گفته شد، صرف تکرار خرید و مقدارخرید ، نمی توان مشتری را وفادار محسوب کرد . وفاداری چیزی بیش از تکرار خرید است . مشتری باید نسبت به شرکت تعلق خاطر داشته باشد و شرکت را به دیگران توصیه کند در. واقع ، نوعی بازاریاب یا مبلغ محسوب می شود و دراین صورت مشتری وفادار تلقی شده ومستحق است برای وی هزینه کرد تا همواره مشتری شرکت بماند.بعد از مدتی ، این یافته را نیز مورد چالش قرار داده و بیان کردند هدف اصلی هر سازمان انتفاعی کسب سود است . در صورت داشتن دو ویژگی بالا ، اگر مشتری سود آور نباشد ، مشتری وفادار ارزشمند نخواهد شد و نباید برایش هزینه کرد . مشتری وفاداری ارزشمند است که از شرکت مکرر خرید کند ، خریدش با توجه به حساب های دریافتی سود آور باشد و در نهایت برایمان بازاریابی نیز بکند .با این همه،وفاداری اوج و قله ی ارزشمندی مشتری نیست . در نردبان ارزشمندی مشتری طرفداری بالاتر از وفاداری است . مشتری طرفدار مشتری است که هم به طور مداوم خرید می کند و هم به دلایل تعلق خاطر و تعهدی که به شرکت دارد دیگران را تشویق به خرید از شرکت می کند .

وفاداری مشتری، طرفداری مشتری، نردبان وفاداری، مزایای وفاداری و طرفداری مشتری .انواع وفاداری مشتری.