مدل یابی نقش مدیریت دانش مشتری در ارتقای ارزش طول عمر مشتریان

با توجه به اهمیت مشتری در دنیای رقابتی امروز، به ویژه در صنعت بانکداری و با عنایت به این که طبق تحقیقات به عمل آمده هزینه جذب مشتری جدید به مراتب بیش از هزینه لازم برای حفظ ارتباط بلند مدت مشتری است، بررسی روشهای کسب و حفظ ارتباط مشتری از اولویت بالایی برخوردار است . در این پژوهش تلاش شده است تا به بررسی نقش مدیریت دانش مشتری بر ارزش طول عمر مشتری پرداخته شود. این تحقیق بر حسب هدف، از نوع کاربردی و از حیث گردآوری داده ها در زمره تحقیقات توصیفی- پیمایشی قرار دارد. جامعه آماری این پژوهش شامل دو بخش مدیران و کارمندان بانک صادرات و نیز مشتریان بانک مربوطه میباشد. توجه به شعبه انتخاب شده در استان تهران تعداد نمونه موردنظر برای کارمندان و مدیران 100 نفر و برای مشتریان 150 نفر از طریق جدول مورگان انتخاب شد. داده ها با استفاده از پرسشنامه گردآوری شد که در نرم افزار SPSS روایی و پایایی آن مورد سنجش قرار گرفت. ضریب آلفای کرونباخ برای هر دو نمونه 0,885 و 0,870 می باشد که نشاندهنده پایایی یا قابلیت اعتماد بسیار بالای پژوهش حاضر میباشد. عوامل تاثیرگذار بر ارزش طول عمر مشتری شناسایی شد و با توجه به استراتژی مدیریت دانش مشتری با سه جز دانش از مشتری، برای مشتری و درباره مشتری روابط بین این عوامل و مدیریت دانش آنها سنجیده گردید. بر اساس یافته های پژوهش، مدل مناسب برای سنجیدن تاثیر مدیریت دانش مشتری بر ارزش طول عمر مشتری پیشنهاد شده است.

Keywords:

مدیریت دانش مشتری , ارزش طول عمر مشتری , معادلات ساختاری , بانکداری