بررسی رابطه بین هوش هیجانی و مدیریت ارتباط با مشتری کارکنان و مدیران با وفاداری مشتریان دربانک انصار شهرستان مشهد

این تحقیق با هدف کلی بررسی رابطه بین هوش هیجانی و مدیریت ارتباط با مشتری کارکنان و مدیران با وفاداری مشتریان در بانک انصار شهرستان مشهد انجام شده است. تحقیق حاضر به لحاظ هدف کاربردی و به لحاظ روش انجام تحقیق، پیمایشی از نوع همبستگی می باشد. جامعه آماری تحقیق را کارکنان بانک انصار در شعب شهر مشهد به تعداد 328 نفر تشکیل می دهند که با استفاده از فرمول حجم نمونه کوکران تعداد 178 نفر به عنوان حجم نمونه انتخاب شده است. ابزار گردآوری داده ها در قسمت مبانی نظری؛ کتابخانهای و در قسمت جمع آوری داده های کمی؛ پرسشنامه ای استاندارد شامل پرسشنامه وفاداری مشتریان راندل و همکاران (2012)، پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری سین و همکاران (2005)، پرسشنامه هوش هیجانی بار- آن (2006) بوده است. یافته های تحقیق که با استفاده از آزمون همبستگی پیرسون به دست آمده، نشان می دهد که: بین هوش هیجانی و مدیریت ارتباط با مشتری کارکنان و مدیران با وفاداری مشتریان در بانک انصار شهرستان مشهد رابطه معنی داری وجود دارد. همچنین بین هریک از ابعاد هوش هیجانی و مدیریت ارتباط با مشتری با وفاداری مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.

Keywords:

هوش هیجانی , مدیریت ارتباط با مشتری , وفاداری مشتریان , بانک انصار