هلیا عابدی - دانشجوی کارشنا
عباس کرامتی - عضو هیات علمی و استادیار دانشگاه تهران

مبادله کالا و خدمات در طول سالیان دراز از ارکان مهم زندگی بشر بود ه، امروزه با گسترش میزان مبادلا ت، و استفاده از ابزارهای الکترونیکی نحوه مبادلات نیز متحول شده است. بطور کلی بدون خطا بودن سیستم در صنایع خدماتی بدلیل باز بودن سیستم خدمات و عدم قطعیت فرآیند تحویل خدمات غیر ممکن است. بنابراین امکان دارد در مواقع بحرانی و لحظات فعل و انفعال بین مشتری و سازمان، خطا حادث شود که ازعواقب آن شکایت و نارضایتی مشتریان است. برطبق نظر Zineldin2006 سازمان ها می بایست برخورد مثبتی در خصوص شکایات مشتریان داشته باشند چرا که با درک علل نارضایتی و ارائه جبران خدمت مناسب م یتوانند شانس دوبار های در خصوص وفادار نگهداشتن مشتری بدست آورند

جبران خدمات،خطای خدمات،رضایتمندی مشتری ،تبلیغات شفاهی