تاثیر هوش هیجانی کارکنان بر فروش انواع خدمات بانکی و وفاداری مشتریان (مطالعه موردی: بانک کشاورزی استان همدان)
Publish Year: 1397
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: Persian
View: 730
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_ASMD-3-12_004
تاریخ نمایه سازی: 30 تیر 1398
Abstract:
عدم توجه به سنجش هوش هیجانی کارکنان، سبب عدم درک صحیح مدیران از اهمیت کاربرد آن در بهرهوری بانکها شده است. عدم توجه کارکنان به این مهارت و توانایی شخصی نیز سبب عدم سازگاری با شرایط کاری و پاسخ کند به تغییرات محیطی و سازمانی و ضعف در ارتباط با مشتریان شده است. این پژوهش توصیفی- پیمایشی باهدف بررسی تاثیر هوش هیجانی 208 نفر از کارکنان بانک کشاورزی استان همدان ، به روش نمونه گیری تصادفی ساده بر فروش انواع خدمات بانکی و وفاداری مشتریان، انجام شد. جمع آوری داده از طریق سه پرسشنامه استاندارد هوش هیجانی سیبریا شرینگ، کیفیت خدمات بانکی حسینی و قادری((1389، پرسشنامه وفاداری مشتریان به برند آکر((2001، و تحلیل یافته ها از طریق آزمونهای رگرسیون خطی چندمتغیری و ساده با استفاده از نرمافزار spss23 انجام شد. یافته ها نشان داد هوش هیجانی و ابعاد پنج گانه آن یعنی خودآگاهی، خودتنظیمی، خودانگیزشی، آگاهی های اجتماعی و مهارتهای اجتماعی هم بر فروش انواع خدمات بانکی و هم بر وفاداری مشتریان اثرگذار بوده است. درنتیجه، بانکها میتوانند با به کارگیری کارکنان دارای هوش هیجانی بالاتر سبب تقویت سطح وفاداری مشتریان و از طریق آگاهیهای اجتماعی سبب تقویت فروش خدمات بانکی خود شوند.
Keywords:
Authors
نسترن محمدزاده
کارشناس ارشد مدیریت، گروه بازرگانی بین الملل، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد ملایر
فریدون سلیمی
مربی، عضو هییت علمی دانشکده مدیریت و اقتصاد دانشگاه آزاد اسلامی، واحدملایر
علیرضا محمدعلیزاده
کارشناس حسابداری، بانکدار بانک کشاورزی همدان
نظامعلی وفایی
کارشناس ارشد توسعه روستایی، کارشناس اعتباری بانک کشاورزی همدان