افسانه شریفیان - دانش آموخته کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد مبارکه. ایران
فرزاد کریمی - دانشیار اقتصاد بین الملل، گروه اقتصاد و مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد مبارکه. ایران

هدف این پژوهش، بررسی میزان تاثیر درک از کیفیت خدمات الکترونیکی بر تصویر برند با توجه به نقش میانجی اعتماد، رضایت و وفاداری مشتریان در شعب بانک صادرات شهر اصفهان است. این پژوهش توصیفی-پیمایشی با ماهیت کاربردی و از لحاظ زمانی، مقطعی است. جامعه آماری این پژوهشکلیه مشتریان شعب بانک صادرات در شهر اصفهان است. با توجه به نامشخص بودن تعداد جامعه آماری، حجم جامعه آماری نامحدود در نظر گرفته شده و با توجه به فرمول کوکران، حجم نمونه به تعداد 274 محاسبه و از روش نمونه گیری تصادفی ساده در دسترس استفاده شد. ابزار اندازه گیری تحقیق، پرسشنامه محقق ساخته میباشد. برای اندازه گیری روایی پرسشنامه ها از روش محتوایی و برای تعیین پایایی آن از آلفای کرونباخ استفاده شد و مقدار آلفای کرونباخ محاسبه شده برابر0/914 برآورد گردید. برای تحلیل داده هااز روش تحلیل مسیر و مدل سازی معادلات ساختاری با نرم افزارAMOSاستفاده گردید. نتایج پژوهش نشان که ابعاد کیفیت خدمات یعنی کیفیت اطلاعات، استفاده آسان و کیفیت فنی بر اعتماد مشتریان و دیگر ابعاد آن یعنی قابلیت اطمینان، سود عملیاتی و مزایای احساسی بر رضایت مشتریان تاثیر مثبت و معنی داری دارد. همچنین نتایج تاثیر معنی دار رضایت و اعتماد مشتریان بر وفاداری آنها و تاثیر وفاداری بر تصویر برند را مورد تایید قرار داد.

کیفیت خدمات الکترونیکی، رضایت مشتری، اعتماد مشتری، وفاداری، تصویر برند