حبیب اله دانایی - دانشیار گروه مدیریت دانشگاه پیام نور تهران
فاطمه قاسمی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی، دانشگاه پیام نور مرکز گرمسار

هدف از این پژوهش بررسی تاثیر ادراکات و رضایت استفاده کنندگان از سیستم حمل و نقل عمومی بر وفاداری آنان است. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر ماهیت همبستگی است. جامعه آماری مورد مطالعه شامل کلیه شهروندان منطقه 11 شهر تهران میباشد که تعداد 384 نفر در سال 1397 به شیوه در دسترس به عنوان نمونه انتخاب شدند. جهت آزمون فرضیه های پژوهش از دو آزمون t تک نمونه ای و آزمون همبستگی استفاده شده است. یافته ها بیانگر آن است که با درنظرگرفتن مولفه های کلی، ادراکات و رضایت استفاده کنندگان از سیستم حمل و نقل عمومی، تاثیر مثبت و معناداری بر وفاداری آنان دارد. در خصوص فرضیات فرعی پژوهش، نتایج حاکی از آن است که رضایت استفاده کنندگان از سیستم حمل و نقل عمومی (خدمات مترو) تنها از ایمنی و نظافت، تاثیر مثبت و معناداری بر وفاداری آنان دارد و این مورد در خصوص صحت اطلاعات مترو صدق نمی کند؛ همچنین در خصوص رضایت استفاده کنندگان از سیستم حمل و نقل اتوبوس و تاکسی، تاثیر معناداری وجود نداشت.

سیستم حمل و نقل، ادراکات، کیفیت خدمات، رضایت، وفاداری.