مهدی متاله - گروه مدیریت و حسابداری، دانشکده علوم انسانی، واحد یاسوج، دانشگاه آزاد اسلامی ، یاسوج، ایران
علی پیرزاد - استادیار گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، یاسوج، ایران

تحقیق حاضر با هدف بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتریان، کیفیت خدمات و تصویر برند بر وفاداری مشتریان به اجرا رسید. در این تحقیق شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران به عنوان مورد مطالعه انتخاب شد. جامعه آماری این تحقیق را کلیه مدیران و کارکنان اداری تشکیل می دادند که تعداد آنها برابر با 100 نفر بود و به علت کوچک بودن جامعه آماری کلیه افراد به عنوان نموده آماری در نظر گرفته شدند که به شیوه سرشماری در پژوهش شرکت داده شدند. پایایی پرسش نامه به وسیله ضریب آلفای کرونباخ تایید شد. جهت تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیات و مدل از مدل سازی معادلات ساختاری (SEM) و تحلیل عاملی تاییدی (CFA) استفاده شد. نرم افزارهای مورد استفاده در این پژوهش smart pls (نسخه (2 و spss (نسخه ( 25 میباشد. در این تحقیق برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه استاندارد استفاده شده است. در این پژوهش سه فرضیه اصلی در نظر گرفته شد که پس از تجزیه و تحلیل های آماری، نتایج نشان داد کلیه فرضیه های تحقیق مورد تایید قرار گرفته اند. نتایج نشان داد که کیفیت خدمات با بتای 0/832 درصد بیشترین تاثیر بر متغیر وفاداری مشتریان دارد.

مدیریت ارتباط با مشتریان، کیفیت خدمات، تصویر برند، وفاداری مشتریان