تاثیر فروش مبتنی بر مدیریت روابط مشتریان بر رفتارهای خدمات پس از فروش با نقش تعدیل گری استفاده از رسانه های اجتماعی (مورد مطالعه: شرکت دیجی کالا)

با وجود شناخت رو به رشد نقش حیاتی خدمات پس از فروش در ارتباط با فروشنده و مشتری، مطالعات بسیار کمی به بررسی رفتار خدمات فروشنده در صنایع مختلف تحت تاثیر فروش مبتنی بر مدیریت روابط مشتری، از طریق ابزارهایی نظیر استفاده از رسانه های اجتماعی پرداخته اند. لذا؛ هدف از این مطالعه استفاده از داده های مشتریان در یک محیط اینترنتی و بررسی اثرات مستقیم مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر فروش بر روی رفتار فروشندگان، مبادلات اطلاعاتی، انگیزه ها، همدلی و جوانمردی است. در راستای هدف، فرضیه اصلی تحقیق چنین طرح شده است: مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر فروش با تعدیلگری استفاده از رسانه های اجتماعی بر روی رفتارهای خدمات پس از فروش تاثیر مثبت دارد. نوع تحقیق توصیفی- پیمایشی و از نظرهدف، کاربردی و جامعه آماری، مشتریان شرکت دیجیکالا است. حجم نمونه، 385 نفر و روش تحلیلآماری، توصیفی و استنباطی است. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار SmartPLS1 و SPSS2 نسخه 19 تحت ویندوز استفاده شد. و بنابر نتایج حاصله ی این پژوهش، مدیریت ارتباط با مشتری بررفتارهای خدمات پس از فروش از جمله مبادله اطلاعات، رفتار انگیزهای، جوانمردی، همدلی تاثیر مثبت و معناداری دارد.و استفاده از رسانه های اجتماعی میتواند رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر فروش سختکوشی و رفتار تشویقی فروشندگان را تعدیل نماید.اما نمیتواند رفتار همدلانه،جوانمردانه و مبادله اطلاعات فروشندگان با مشتریان را تعدیل نماید.

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری , رسانه های اجتماعی , رفتارهای خدمات پس از فروش