مریم ططرزاده - دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت دانشگاه آزاد
فیروزه عطاریان - استادیار گروه مدیریت دانشگاه آزاد

پژوهش حاضر با هدف تاثیر کیفیت خدمات و مولفه های آن بر وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری در شعب بانک توسعه و تعاون استان لرستان انجام شده است. این پژوهش با توجه به هدف آن از نوع کاربردی بوده و بر اساس ماهیت پژوهش از نوع توصیفی از شاخه تحقیق پیمایشی است. جامعه آماری این پژوهش شامل تمامی مشتریان بانک توسعه تعاون در استان لرستان میباشد که یک جامعه نامحدود قلمداد میشود. با توجه به جدول مورگان، 384 نفر یک نمونه مکفی برای انجام پژوهش است. برای انتخاب نمونه ها، از روش نمونه برداری تصادفی طبقه ای نسبی بهره گرفته شده است. برای گردآوری داده ها از پرسشنامه وفاداری مشتریان رضایی (1393) و پرسشنامه استاندارد سروکوال پاراسورمن و همکاران (1988) بهره گرفته شده است. برای تجزیه و تحلیل داده های بدست آمده از نرم افزار آماری SPSS19 و از روش آماری رگرسیون چند گانه استفاده شده است. پایایی کلی پرسشنامه وفاداری و کیفیت خدمات با محاسبه ضریب آلفای کرونباخ به ترتیب برابر با 0/94 و 0/92 بدست آمد. نتایج نشان داد که هر پنج بعد کیفیت خدمات با نام جنبه های محسوس، قابل اطمینان بودن، پاسخگو بودن، تضمین خدمات و همدلی تاثیر معنیداری بر وفاداری مشتریان بانک توسعه تعاون در استان لرستان دارند. بر همین اساس، پیشنهاد میشود که مدیران بانک توجه همهجانبهای به ابعاد کیفیت خدمات بانکداری داشته باشند.

کیفیت خدمات، وفاداری مشتری، تجزیه و تحلیل رگرسیون