تاثیر کیفیت خدمات درک شده مشتری از وب سایت بر وفاداری الکترونیکی از طریق کیفیت خدمات ادارک شده و رضایت مشتری در هتل های لوکس

بکارگیری اینترنت در صنعت مهمان پذیر به عنوان یک کانال ارتباطی موثر با مشتریان به شمار می رود. نتایج مطالعات محقیقن گذشته نشان می دهد که آنها اثرات مستقیم متغیرهای پیش بین خدمات کیفیت ادراک شده را بر آن مورد بررسی قرار داده اند. بعلاوه؛ نتایج این مطالعات حاکی از ان است که بررسی نقش واسطه ای متغیر های رضایت و میل به بازگشت مشتری بر رابطه بین کیفیت خدمات ادرک شده مشتریان خدمات وب سایت و میل به برگشت؛ و همچنین رابطه بین رضایت مشتریان و وفاداری الکترونیکی مشتریان کمتر مورد بررسی قرار داده است. بنابر این؛ هدف اصلی این مطالعه تعیین اثر متغیر های قابلیت؛ سفارشی سازی و شهرت وب سایت بر کیفیت خدمات درک شده می باشد. بعلاوه این مطالعه در صدد ان است که نقش واسطه ای متغیر های مذکور را بر رابطه بین کیفیت خدمات درک شده مشتریان و میل به برگشت و همچنین رابطه رضایت و وفاداری الکترونیکی مشتریان را بررسی نماید. جامعه آماری این تحقیق مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره در شهر تهران. می باشد. داده ها ی این مطالعه توسط پرسشنامه و به روش آسان جمع آوری گردید. نرخ پاسخ دهی 60/41% بود. برای تجزیه تحلیل داده ها از مدل معادلات ساختاری و نرم افزارهای اسمارت پی ال اس و اس پی اس اس استفاده گردید. نتایج حاصله نشان داد که پایایی و روایی پرسشنامه تحقیق درحد تعیین شده بودند. نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها نشان داد که قابلیت وب سایت؛ سفارشی سازی و شهرت وب سایت بر کیفیت خدمات درک شده وب سایت اثر مثبت و معنی دار دارد؛ کیفیت خدمات درک شده از وب سایت بر رضایت مشتریان آن اثر مثبت و معنی دار دارد ؛ رضایت مندی مشتری بر قصد برگشت مشتری به وب سایت هتل اثر مثبت و معنی دار دارد و در نهایت قصد برگشت مشتری به وب سایت هتل بر وفاداری اثر مثبت و معنی دار دارد. همچنین نتایج حاصل از ازمون واسطه ای متغیر واسطه گر رضایت مندی مشتری که با استفاده از معیار بارون و کنی و سوبل انجام شد، نشان داد که رضایت مشتری نقش واسطه ای در رابطه بین کیفیت خدمات درک شده مشتریان از وب سایت و میل به برگشت آنها ایفا می نماید. بعلاوه؛ نتایج حاصل از ازمون واسطه ای متغیر واسطه گر قصد بازگشت مشتریان به وب سایت نشان داد که این متغیر نقش واسطه ای در رابطه بین رضایت مشتریان و وفاداری الکترونیکی ایفا می نماید. این مطالعه با سنجش اثرات قابلیت وب سایت؛ سفارشی سازی و شهرت وب سایت بر کیفیت خدمات درک شده وب سایت؛ و همچنینتعیین نقش واسطه ای متغیرهای رضایت مشتری و میل به بازگشت مشتری بر رابطه بین کیفیت خدمات درک شده و میل به برگشت و همچنین رابطه بین رضایت مشتریان و وفاداری الکترونیکی توانست پنجره جدیدی بسوی محققان و درست اندرکاران برای بهبود عملکرد صنعت مهمان پذیر بگشاید. بنابر این؛ نتایج این مطالعه می تواند برای مجامع علمی و دست اندرکاران مفید باشد.

Keywords:

قابلیت وب سایت , سفارشی سازی وب سایت , شهرت وب سایت , کیفیت خدمات درک شده وب سایت , وفاداری الکترونیکی