هادی شنابی - دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع،دانشگاه پیام نور،تهران
بهزاد محمدخانی حاجی خواجه لو - مدرس گروه عمران ، دانشگاه فنی و حرفه ای شهید چمران اهر، ایران، اهر
ودود اسدی - مدرس گروه کامپیوتر، دانشگاه فنی و حرفه ای شهید چمران اهر، ایران، اهر

تعیین عیب های کیفیت خدمت، و در پی آن اتخاذ استراتژی هایی برای رفع یا کاهش این عیوب، اولین گام اساسی درتدوین برنامه های ارتقای کیفیت، محسوب می شود .هدف از این پژوهش تعیین میزان ، انتظارات و ادراکات دانشجویان و همچنین اولویت بندی ابعاد کیفیت از نظر دانشجویان در تحصیلات تکمیلی دانشگاه آزاد واحد اهر در گروه مهندسی مکانیک میباشد .پرسشنامه عمومی سروکوال برای خدمات بخش تحصیلات تکمیلی تطبیق داده شده است و برای ارزیابی شکاف کیفیت خدمات استفاده گردیده است .در مطالعه ای توصیفی - مقطعی درنیمسال دوم سال تحصیلی1396-1395 ،64نفر از دانشجویان به روش تصادفی انتخاب شده اند تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از از نرم افزارSPSS18و با کمک آماره ها ی توصیفی و آزمون فریدمن انجام شده است .نتایج نشان می دهند در تمامی ابعاد سروکوال شکاف منفی وجود دارد، و به ترتیب شکاف خدمات از بیشترین به کمترین عبارتند از : پاسخگویی، همدلی، قابلیت اطمینان، عوامل ملموس و تضمین.

کیفیت خدمات ،کیفیت خدمات تحصیلات تکمیلی، مدل سروکوال، تحلیل عیوب و شکاف