مسعود نعمت الهی - دانشجوی کارشناسی ارشد، گروه مدیریت بازرگانی، واحد آباده، دانشگاه آزاد اسلامی، آباده، ایران

توسعه و مدیریت ارتباط با مشتری از مولفه های کلیدی و اصلی در امر بازاریابی خدمات است . با ظهور اقتصاد رقابتی مفاهیمی چون مشتری گرایی، مشتری مداری و بازاریابی پایه و اساس کسب و کار تلقی شده و سازمانی که به آنها بی توجه باشد، از گردونه رقابتی حذف می شود . بازاریابی دیروز، تنها در اندیشه ی یافتن مشتری بود و بازاریابی امروز به دنبال دانش و هنر یافتن و نگهداری مشتریان است. همانطور که پیشرفت و توسعه هیجان انگیز اینترنت، دنیا را به اندازه ی دهکده ای کوچک کرده ، بر بازار تجارت جهانی نیز تاثیر شگرفی گذاشته است . فلسفه بازاریابی در دنیای کسب وکار براساس این فن آوری جدید تحول چشمگیری داشته است . در این فلسفه نوین، رویکرد سنتی محصول گرایی به مشتری مداری تغییر کرده است . استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM برای حمایت از چنین رویکردی پا به حریم سازمان ها گذاشته است . لذا با توجه به اهمیت موضوع، این مقاله سعی دارد با مروری بر تجارب موجود در این زمینه، اهمیت و ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری در بازاریابی را بررسی کند. روش اجرای پژوهش حاضر علمی_ترویجی و از نوع مروری و روش گردآوری اطلاعات نیز کتابخانه ای بوده است. نتایج تحقیق وجود ارتباط معنادار و مثبت بین مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی را تایید می کند.

مدیریت ارتباط با مشتری، بازاریابی، مطالعه ی موردی