طیبه آقاجانی - دانشجوی کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی آباده

هدف از این پژوهش بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر کیفیت خدمات و وفاداری و رضایت مشتری است. جامعه آماری در پژوهش حاضر مشتریان شعب بانک ملی شهر اصفهان در نیمه اول سال 1397 به تعداد نامحدود می باشد. در این پژوهش به منظور تعیین حجم نمونه مشتریان از فرمول کوکران در حالت جامعه نامحدود استفاده شده است. بر اساس جدول مورگان در حالت جامعه نامحدود 384 نفر به عنوان نمونه آماری مشتریان در نظر گرفته شده است. برای تجزیه و تحلیل داده های پرسشنامه و آزمون فرضیه ها از نرم افزارهای SPSS و 24 Amos استفاده شده است. نتایج حاصل از این پژوهش نشان داد که مدیریت ارتباط با مشتریان بر کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتریان بانک ملی اصفهان تاثیر مثبت و معنی دار دارد.

مدیریت ارتباط با مشتری، کیفیت خدمات، وفاداری مشتری، رضایت مشتری