حجت پورزکی خانی - دانشجوی کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد آباده

هدف این مطالعه بررسی رابطه قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد کسب و کار است. این پژوهش از نوع توصیفی- همبستگی است. جامعه آماری پژوهش مدیران هتل های 4 و 5 ستاره شهر شیراز می باشد. حجم نمونه بر اساس فرمول کوکران، 103 نفر برآورد شده و نمونه گیری به روش نمونه گیری در دسترس بوده است. ابزار جمع آوری داده ها، پرسشنامه 35 پرسشی بوده است. تجزیه و تحلیل داده با استفاده از نرم افزار spss 22 و Amos24 به روش الگوسازی معادلات ساختاری انجام شده است. نتایج پژوهش نشان داد مشتری مداری، سیستم سازمانی مشتری محور و فناوری مدیریت ارتباط با مشتری با قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری رابطه مثبت و معنی دار دارد و قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری با عملکرد کسب و کار رابطه مثبت و معنی دار دارد.

مدیریت ارتباط با مشتری، عملکرد کسب و کار