سید جمال الدین وفا - دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، گروه مدیریت، دانشکده ادبیات و علوم انسانی، واحد همدان، دانشگاه آزاد اسلامی، همدان، ایران
امیر یعقوبی - دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، گروه مدیریت، دانشکده ادبیات و علوم انسانی، واحد همدان، دانشگاه آزاد اسلامی، همدان، ایران
احمد شانیان - دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، گروه مدیریت، دانشکده ادبیات و علوم انسانی، واحد همدان، دانشگاه آزاد اسلامی، همدان، ایران

پژوهش حاضر با هدف بخش بندی مشتریان خدمات نوین بانک براساس انتظارات آنها از خدمات انجام شده است. روش پژوهش توصیفی از نوع پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه استفاده کنندگان از خدمات نوین بانک انصار همدان مشتمل بر 103068 نفر بوده است. با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده و فرمول حجم نمونه کوکران حجم نمونه 384 نفر انتخاب گردید. برای گردآوری اطلاعات از پرسشنامه محقق ساخته استفاده شد. روایی پرسشنامه بر اساس روایی محتوایی و پایایی آن نیز بر اساس روش آلفای کرونباخ با مقدار 0/97 محاسبه گردیده است. تحلیل داده ها با استفاده از آزمون های خوشه بندی کا میانگین و فریدمن صورت گرفته است. نتایج به دست آمده نشان می دهد که مشتریان خدمات نوین بانک براساس انتظارات انها از خدمات به 5 دسته اصلی بخش بندی می شوند. در بین عوامل موثر بر انتظارات مشتریان در دسترس بودن خدمات دارای بیشترین اولویت می باشد. در بین مولفه های کیفیت خدمات از نظر مشتریان، اطمینان دارای بیشترین اولویت می باشد. در بین مولفه های دسترسی به خدمات از نظر مشتریان، سرعت و دقت دارای بیشترین اولویت می باشد. و در نهایت نیز در بین مولفه های ارتباطات از نظر مشتریان، تبلیغات عمومی و سراسری دارای بیشترین اولویت می باشد.

بخش بندی مشتریان، انتظار از خدمت، کیفیت خدمات، دسترسی به خدمات، ارتباطات