بررسی تاثیر تاخیر در خدمات بر عکس العمل عاطفی و رفتار مشتریان(مورد مطالعه: مشتریان شعب بانک ملی شهر کرمانشاه)

با گسترش رقابت و اشباع شدن بسیاری از بازارها و تغییرات پیوسته در محیط و ترکیب جمعیت، بانک ها با این واقعیت روبه رو شدند، که امروزه دیگر مانند گذشته با یک نظام اقتصادی روبه رشد و بازارهای در حال رشد روبه رو نیستند. امروزه هر مشتری ارزش ویژه خود را دارد و بانک ها برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار ثابت یا رو به کاهش باید مبارزه کنند. از این رو هدف این پژوهش، بررسی تاثیر تاخیر در خدمات بانکی بر عکس العمل عاطفی و رفتار مشتریان می باشد. فرضیه های مورد آزمون در این پژوهش 9 فرضیه بودند. روش مورد استفاده در این پژوهش از نظر بررسی متغیرها، از نوع توصیفی – پیمایشی و از نظرنوع هدف، کاربردی می باشد. جامعه آماری این پژوهش مشتریان شعب بانک ملی شهر کرمانشاه بوده است. روش نمونه گیری در این پژوهش تصادفی ساده بود که تعداد 384 نفر به عنوان نمونه از طریق جدول مورگان، برای جمع-آوری داده ها انتخاب شدند. در این پژوهش از پرسشنامه به عنوان ابزار تحقیق استفاده شد که روایی و پایایی آن نیز مورد اعتبارسازی قرار گرفت. برای تجزیه تحلیل داده ها و آزمون فرضیات، از روش تحلیل عاملی تاییدی با استفاده از نرم افزار معادلات ساختاری آموس نسخه ی 22 استفاده شده است. با توجه به نتایج پژوهش، تاخیر در خدمات دهی بر عصبانیت، عدم اطمینان مشتریان تاثیر مثبت و بر قابلیت پذیرش مشتریان تاثیر منفی و معناداری دارد. عصبانیت و عدم اطمینان مشتریان بر تمایل به خرید تاثیر منفی و بر بازاریابی دهان به دهان منفی تاثیر مثبت و معناداری دارند ولی قابلیبت پذیرش بر تمایل به خرید تاثیر مثبت و بر بازاریابی دهان به دهان منفی تاثیر مثبت و معناداری دارد.

Keywords:

تاخیر در خدمات بانکی , عکس العمل عاطفی , رفتار مشتریان , یانک ملی شهر کرمانشاه