بررسی تاثیر مسئولیت اجتماعی بنگاه و کیفیت خدمات درک شده توسط مشتریان بر وفاداری آنان
Publish place: The First International Conference on Modern Methods of Accounting, Banking and Marketing, and Recent Developments in the Humanities
Publish Year: 1398
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 435
This Paper With 17 Page And PDF and WORD Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
ICMEACONF01_008
تاریخ نمایه سازی: 8 مرداد 1398
Abstract:
با ایجاد و توسعه بانکهای خصوصی در کشور، رقابت بین بانکهای خصوصی و دولتی جهت جذب مشتریان جدید، افزایش رضایتمندی و وفاداری آنان شدت گرفته و هر روز بر شدت آن افزوده می شود. صاحبنظران معتقدند هزینه حفظ مشتریان کنونی و افزایش وفاداری آنان بسیار کمتر از هزینه های جذب مشتریان جدید خواهد بود و این امر با میزان سود آوری بانک ها ارتباط مستقیم دارد.از این رو در این پژوهش از طریق انجام تحقیق میدانی به بررسی تاثیر مسئولیت اجتماعی بنگاه و کیفیت خدمات درک شده توسط مشتریان بر وفاداری آنان در شعب غرب و مرکز بانک تجارت شعب غرب و مرکز تهران می پردازیم.در این پژوهش با استفاده از پرسشنامه، داده های مورد نیاز از 198 نفر از مشتریان شعب غرب و مرکز بانک تجارت شهر تهران جمع آوری گردید. که به دلیل در دسترس بودن لیست شعب غرب و مرکز بانک تجارت از روش تصادفی سیستماتیک و چون لیست مشتریان موجود نبود از روش نمونه گیری خوشه ای به منظور انتخاب اعضای نمونه استفاده شد و برای بررسی و تحلیل فرضیات تحقیق از روش معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار LISREL بهره برده شد.که نتایج حاصل نشان داد که مسئولیت اجتماعی بنگاه بر وفاداری (رفتاری و نگرشی) آنان تاثیرمثبت دارد. در ضمن نتایج به دست آمده نشان داد کیفیت خدمات درک شده توسط مشتریان بر وفاداری نگرشی آنان تاثیر مثبت دارد ولی تاثیر مثبت آن بر وفاداری رفتاری مشتریان شعب غرب و مرکز بانک تجارت تهران تایید نشد.
Keywords:
Authors
اعظم مهرابی جوان
کارشناس ارشد مدیریت بازگانی
مهزاد اسمعیل زاده
کارشناس ارشد مدیریت بازگانی