بررسی رضایتمندی مشتریان در پرتو اعتماد و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک (مورد مطالعه: شعب بانک صادرات شهرشیراز)

مهمترین مسائلی که جوامع امروزی با آن مواجهاند مساله اعتماد مشتریان سازمانها و کیفیت خدمات است. مقوله اعتماد و کیفیت در تمامی اعصار و قرون یکی از مهمترین موضوعات مهم حیات بشری بوده است و با گذشت زمان بر اهمیت آن افزوده شده است. این پژوهش پیرامون بررسی رضایتمندی مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک در پرتو اعتماد و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک صورت گرفته است. این پژوهش از جهت هدف کاربردی و از نظر نحوه گردآوری اطلاعات توصیفی – همبستگی است. جامعه آماری پژوهش حاضر، کلیه مشتریان بانکداری اینترنتی شعب بانک صادرات شهر شیراز هستند که با روش خوشهای دو مرحلهای و تصادفی، 150 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب گردیده و تنها 126 عدد پرسشنامه تجزیه و تحلیل گردید. داده های پژوهش از طریق پرسشنامه های کیفیت خدمات الکترونیکی، اعتمادالکترونیک و رضایتمندی مشتریان با ضریب آلفای (0/968)، (0/880) و (0/918) جمع آوری شده است. برای تجزیه وتحلیل داده ها و آزمون فرضیه های پژوهش از روشهای آماری ضریب همبستگی پیرسون و ضریب رگرسیون چندگانه استفاده شده است و نتایج پژوهش حاکی از ارتباط مثبت و معنادار کیفیت خدمات الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان بوده است. همچنین متغیر اعتماد الکترونیک، رضایتمندی مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک را تحت تاثیر قرار میدهد و از نظر تحلیل ابعاد مربوطه، تنها تاثیر بعد محرمانه بودن با ضریب مسیر 0/403 و آماره 3/611 t بر رضایتمندی مشتریان اثر گذاشته است.

Keywords:

رضایت مشتری , بانکداری الکترونیکی , کیفیت خدمات الکترونیکی , اعتماد