مقایسه رضایت مشتریان در بازارهای آنلاین و آفلاین مربوط به یک کسب و کار در قالب مطالعه ی موردی یک ابزارفروشی

با توجه به افزایش محبوبیت بازارهای آنلاین ، ارزیابی تفاوت بین رضایت مشتری در چنین رسانه هایی در مقابل بازار آفلاین ضروری می باشد. امروزه مدیران باید توجه بیشتری به اثرات بازارهای آنلاین بر رضایت مشتریان داشته باشند. در سطح جهانی، یکی از مزایای حضور در بازار آنلاین در برابر آفلاین، دسترسی گسترده تر کاربران و مشتریان است . نکته ی مهم دیگری که باید مورد توجه قرار گیرد این واقعیت است که امروزه کسب و کارها به دنبال حفظ مشتریان خود در مقابل جذب مشتری جدید هستند .در این مقاله فروشگاه آنلاین و آفلاین یک ابزار فروشی به صورت مطالعه ی موردی بررسی شده است و با استفاده از متدلوژی پویایی شناسی سیستم ها تفاوت رضایت مشتریان در این دو بازار مورد بررسی قرار گرفته است. مطالعات صورت گرفته تا کنون به مقایسه ی رضایت مشتریان بین کسب و کارهای متفاوت پرداخته اند، اما این مطالعه به بررسی مقایسه ای رضایت مشتریان در بازار های آنلاین و آفلاین در یک کسب و کار مشخص می پردازد. نتایج حاصل از این تلاش به صورت کمی مورد بررسی قرار گرفته و با توجه به داده های جمع آوری شده از فروشگاه مورد مطالعه، می توان فرضیه ای را مطرح و آزمون نمود. براساس مطالعات صورت گرفته، با توجه به پیشرفت تکنولوژی، امروزه فروش کسب و کارهای اینترنتی از همتای مغازه ای خود بیشتر می باشد. با استناد به این فرض، کسب و کارهای نوپا می توانند با صرف هزینه های کمتر با سرمایه گذاری در بخش آنلاین کسب و کار خود سود بیشتری کسب کنند. مدل سازی دینامیک (از طریق شبیه سازی با نرم افزار (Vensim PLE 7.3.4 نیز این مورد را تایید میکند. برای بررسی حالت های مختلفی که ممکن است در یک سیستم به وجود آیند، وزن های هریک از عوامل موثر بر رضایت و وزن های مربوط به اهمیت سرمایه گذاری در هربخش به صورت های مختلف تغییر داده شده و بررسی شدند. مطالعه ی سناریو های مختلف این نتیجه را در پی داشت که فرض اولیه ی ما مورد تایید این تحقیق است.

Keywords:

رضایت مشتری , تکنولوژی های رقیب , پویایی شناسی سیستم ها