افسانه رضایی فرد - دانشجوی کارشناسی ارشد، گروه مدیریت، دانشگاه پیام نور، مرکز کرمانشاه
محسن اعظمی - عضو هیئت علمی، دانشگاه پیام نور

هدف این پژوهش تاثیر خدمات پس از فروش شرکت بیمه ملت بر میزان رضایت مشتریان این شرکت می باشد. این پژوهش، ازنظر هدف، از نوع تحقیقات کاربردی است. همچنین برحسب نحوه گردآوری داده ها، به دلیل اینکه به توصیف وضعیت موجود؛ بررسی تاثیر خدمات پس از فروش بر رضایت مشتری با استفاده از پرسشنامه می پردازد، توصیفی و از شاخه پیمایشی میباشد. از آنجایی که داده های موردنظر در یک مقطع از زمان جمع آوری شده اند، این تحقیق از میان تحقیقات پیمایشی به شیوه مقطعی انجام گردیده است. جامعه آماری پژوهش کارکنان بیمه ملت استان کرمانشاه به تعداد 85 نفر میباشد که نمونه آماری به روش تمام سرشمار تعیین میگردد. که بعد از گرداوری دیتا از میان 80 نمونه جمع آوری شده پرسشنامه های وارد نرم افزار شد. در این تحقیق برای جمع آوری داده ها و اطلاعات مورد نیاز، از روش میدانی بهره گرفته شده است. در پارهای از موارد برای تحلیل بهتر اطلاعات به دست آمده از روش مطالعات کتابخانه ای نیز استفاده شده است. مطالعات کتابخانه ای شامل: مطالعه کتب و نشریات داخلی و خارجی و جستجو در پایگاه های اطلاعاتی (اینترنت) بوده و با هدف دستیابی به مبانی نظری و استفاده از تجارب محققین دیگرصورت پذیرفته است. همچنین از مطالعات میدانی جهت جمع آوری داده ها و اطلاعات مورد نیاز برای اجرای آزمونهای آماری در بخش آمار استنباطی استفاده شده است. در پژوهش حاضر به منظور تجزیه وتحلیل داده های حاصل از پرسشنامه، متناسب با نیاز آماری از نرم افزار آماری SPSS و نرمافزار PLS در قالب دو بخش آمار توصیفی و استنباطی استفاده گردیده اس در نهایت نتایج نشان داد که خدمات پس از فروش شامل نامحسوس بودن ، تغییر پذیری و تفکیک ناپذیری بر رضایت مشتریان تاثیر دارد.

خدمات پس از فروش، نامحسوس بودن ، تغییر پذیری و تفکیک ناپذیری، رضایت مشتریان