کیوان زمانی زاده - کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی مدیریت استراتژیک
شکوفه فهید - کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی بازاریابی
شهرام صلواتی - عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تنکابن دکتری مدیریت بازرگانی

در این پژوهش به بررسی تحلیل رابطه ارزش و کیفیت درک شده با رضایت و مراجعه مجدد مشتری در صنعت هتلداری پرداخته شد. پژوهش حاضر توصیفی و طرح پژوهشی همبستگی از نوع تحلیل مسیر است؛ زیرا در این پژوهش، روابط بین متغیرها در قالب الگویی عل6ی مورد بررسی قرار گرفته است. جامعه آماری پژوهش حاضر کلیه مشتریان هتلهای 4 و 5 ستاره شهر تهران بوده که در زمان نمونه گیری در هتل حضور داشتند. با توجه به حجم جامعه آماری، برای تعیین تعداد حجم نمونه از جدول مورگان برای جامعه بسیار بزرگ استفاده شد. بنابراین 384 نفر مشتریان هتلهای 4 و 5 ستاره واقع در شهر تهران به عنوان نمونه پژوهش انتخاب شدند. ابزارهای پژوهش پرسشنامه ارزش ادراک شده خانه زار (1391) و پرسشنامه رضایت مشتری حسنزاده (1388) بوده است. در این پژوهش برای بررسی روایی پرسشنامه از روش اعتبار محتوا استفاده شده است. بدین صورت که پرسشنامه به تعدادی از صاحب نظران و اساتید داده شده و از آنها در مورد سوالات و ارزیابی فرضیه ها نظرخواهی گردید که به اتفاق پرسشنامه را تایید نمودند. یکی از روشهای محاسبه پایایی، ضریب آلفای کرونباخ است. چنانچه ضریب آلفای کرونباخ برای یک مقیاس بیش از 0/7 محاسبه گردد، پایایی آن مقیاس مطلوب ارزیابی شده است. برای تحلیل داده های این پژوهش از آزمونهای توصیفی و استنباطی استفاده شد. از آزمونهای توصیفی درصد، میانگین و انحراف معیار و از آزمونهای استنباطی همبستگی پیرسون، تحلیل عاملی تاییدی و معادلات ساختاری با کمک نرم افزار لیزرل استفاده شده است. این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی و روش تحقیق از نوع توصیفی- همبستگی است در آن برای جمع آوری اطلاعات مربوط به ادبیات موضوع از روش میدانی و برای ابزار گردآوری داده ها از پرسشنامه، همچنین از روش کتابخانهای نظیر کتب و مجلات استفاده گردیده است.

ارزش درک شده، کیفیت درک شده، رضایت مشتری