اکبر بهمنی - استادیار گروه مدیریت دولتی دانشگاه پیام نور،تهران،ایران
جمشید سالار - استادیار گروه مدیریت بازرگانی دانشگاه پیام نور ،تهران،ایران
امیرمحسن ایرانفرد - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه پیام نور ،مرکز جویبار،ایران

این پژوهش به بررسی نقش مدیریت ارتباط با مشتری در بهبود عملکرد کارکنان شرکت میپردازد.مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک ضرورت راهبردی در تمامی سازمانها است که اجرای موثر آن میتواند افزایش رضایت مشتری، وفاداری وجذب آنها و در نتیجه فروش بیشتر و تکرار خرید را به دنبال داشته باشد.مدیران سازمانها به آگاهی یافتن از عوامل ایجاد موفقیت در CRM توجه خاص نموده اند زیرا شناسایی این عناصر کلیدی میتواند سازمانها را در اجرای هرچه موفق تر آن یاری رساند. مدیریت ارتباط با مشتری، حوزه ای است که توجه بسیاری ازشرکتها وسازمانهای خدماتی را در محیط رقابتی کنونی به خود جلب کرده است. هدف از انجام این پژوهش بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و بهبود عملکرد کارکنان میباشد و همچنین افزایش ارتباط با مشتریان باعث بهبود کیفیت و ارائه خدمات بهتر میشود. روش انجام این پژوهش میدانی و به منظور جمع آوری اطلاعات از پرشسنامه استفاده شده است و در قسمت مبانی نظری از روش کتابخانه ای و استفاده از مقالات، پایان نامه ها، کتابهای مورد نیاز و نیز ازسایتهای اطلاعاتی شبکه اینترنت استفاده شده است. در این تحقیق با استفاده از نرم افزارSpss، داده ها در دو سطح توصیفی و استنباطی بررسی شدند، که ضمن کدگذاری و ورود داده ها به برنامه مذکور از آماره های توصیفی میانگین، انحراف معیار، فراوانی، درصد فراوانی، نمودار و جداول توزیع فراوانی استفاده شده است.

مدیریت ارتباط با مشتری، بهبود عملکرد، بهبود کیفیت، مشتری، رضایت مشتری