بررسی رابطه بین عوامل مدیریت تجربه با مشتریان (CEM) با کیفیت رابطه مشتری در بانک توسعه و تعاون استان البرز

یکی از ویژگی های اغلب بازارهای امروز جهان، رقابتی شدن فراینده آن ها است. این رقابتی شدن به معنی نیاز به داشتن مزیت رقابتی قابل توجه است که سبب بقای شرکت در بازار شود و دستیابی به چنین مزیت رقابتی نیز بدون وجود دانش مناسب و پیاده سازی استراتژی های بازایابی موثر و کارا ممکن نیست. به طور طبیعی در چنین شرایطی استراتژی های بازاریابی سنتی برای دستیابی به مزیت های رقابتی و حفظ آن ها کافی نبودو روش های نوین بازاریابی مورد نیاز هستند. زیربنای این روش های نوین اطلاعات مشتریان است. با ایجاد و حفظ رابطه با مشتریان و جمع آوری اطلاعات مفید از آن ها می توان دریافت که بخش بازار مورد نظر، واقعا به دنبال چه ارزشی در محصول یا خدمت می باشد. که به افزایش شانس ما در به دست آوردن مزیت رقابتی در برابر رقبا منجر می شود این پژوهش با هدف بررسی رابطه بین مدیریت تجربه مشتری و کیفیت رابطه صورت گرفته شده است در این بین 4 مولفه مدیریت تجربه مشتری که شامل رضایت مشتری، وفاداری مشتری و کیفیت خدمات و آگاهی از برند مورد بررسی قرار گرفت. داده های پژوهش بااستفاده از پرسشنامه محقق ساخته جمع آوری گردید. جامعه آماری پژوهش شامل مشتریان بانک توسعه و تعاون استان البرز بوده و براساس جدول مورگان بالاترین جامعه آماری که برابر با 384 نفر می باشد، مورد بررسی قرار گرفت که فرضیات مطرح در پژوهش، با استفاده از ضریب همبستگی پیرسون و آزمون رگرسیون مورد بررسی و پژوهش قرار گرفتند که نتایج پژوهش حاکی بر این امر است که بین مدیریت تجربه با مشتری و کیفیت رابطه با مشتری، رابطه مثبت و معناداری وجود دارد

Keywords:

مدیریت تجربه بامشتری , کیفیت خدمات , کیفیت رابطه , بانک توسعه و تعاون