سید مهدی جلالی - استادیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه آزاد اسلامی فیروزکوه
زینب خوش چهره - کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه آزاد اسلامی فیروزکوه

پژوهش پیش­رو با هدف بررسی تاثیر کیفیت خدمات، ارزش درک­ شده، رضایت مشتری بر روی تمایلات رفتاری مصرف­کنندگان جهت جلب اعتماد، تعهد و وفاداری صورت گرفته است. پژوهش از نظر هدف کاربردی و از لحاظ گردآوری داده­ها جزء پژوهش­های توصیفی - پیمایشی است که بر روی نمونه­ای 384 نفری از مصرف­کنندگان اینترنت خطوط ایرانسل در شهر تهران انجام گرفت. از جمله محدودیت­های این پژوهش می­توان هزینه­بر بودن و در دسترس نبودن تمام مصرف­کنندگان صنعت تلکام را نام برد. این پژوهش 13 فرضیه را بررسی نمود که در نتایج تحلیل عاملی تاییدی و مدل­یابی معادلات ساختاری یک فرضیه که تاثیر کیفیت برتعهد به رابطه با برند را بررسی می­نمود، رد شد. از کاربردهای مدیریتی پژوهش بررسی تمایلات­ رفتاری مصرف­کنندگان برند است که کاربردهای بسیاری در صنایع و سازمان­ها دارد. نوآوری پژوهش نیز بررسی مدل ارائه شده با این حجم از متغیرهاست که نشان می­دهد ارائه­ی خدمات با کیفیت بالا و ارزش ایجاد شده برای مشتری به خوبی می­تواند منجر به رضایت زیاد و تعهد در مشتری شود. بنابراین تصویر ذهنی ایجاد شده از شرکت را مورد تاثیر قرار داده و نهایتا باعث حفظ وفاداری مشتریان می­شود.

وفاداری به برند, تعهد به رابطه, اعتماد به برند, مصرف­کننده برند, کیفیت خدمات, کیفیت فنی و عملکردی, بازار اینترنت تلفن همراه