الهه بخشی زاده - کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی، دانشگاه تهران پردیس قم
رحمت اله قلی پور - دانشیار گروه مدیریت دولتی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران
هاشم آقازاده - استادیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران

مساله کیفیت ادراک شده توسط مشتریان موضوع مهمی است که همواره توسط شرکت­های خدماتی، موردتوجه بوده است. چراکه ارائه­ خدمات باکیفیت برتر، مزیت رقابتی محکم و نیرومندی چون افزایش رضایت و وفاداری مشتری را برای شرکت­ها به ارمغان خواهد آورد. پژوهش توصیفی پیمایشی حاضر با ابزار پرسشنامه به جمع­آوری داده­ها برای شناسایی ابعاد کیفیت ادراک شده، بررسی تاثیر این ابعاد بر وفاداری نگرشی و رفتاری و همچنین نقش میانجی وفاداری نگرشی، در میان 267 نفر از بیمه­گذاران بیمه­های عمر شرکت بیمه­ سامان در شهر تهران پرداخته است. براساس تحلیل عاملی اکتشافی سه متغیر مکنون مستقل شامل ویژگی­های محسوس، ویژگی­های سخت (ابعاد فنی) و ویژگی­های نرم (ابعاد کارکردی) به عنوان ابعاد کیفیت ادراک شده و دو متغیر مکنون وابسته شامل وفاداری نگرشی و رفتاری شناسایی شده اند. مدل­های اندازه­گیری متغیرهای مستقل و وابسته با استفاده از روش تحلیل عاملی تائیدی موردپذیرش قرارگرفته اند. جهت آزمون فرضیه­ها از روش تحلیل همبستگی و معادلات ساختاری استفاده شده است که نتایج حاصل از آن نشان می­دهد ویژگی­های محسوس خدمات اثر معناداری بر وفاداری نگرشی و رفتاری بیمه­گذاران ندارد. ویژگی­های سخت (ابعاد فنی) خدمات بر وفاداری نگرشی و رفتاری بیمه­گذاران تاثیر معنادار و مثبتی دارد و درنهایت ویژگی­های نرم (ابعاد کارکردی) خدمات به شکل غیرمستقیم از طریق وفاداری نگرشی تاثیر معنادار و مثبتی بر وفاداری رفتاری بیمه­گذاران می­گذارد. 

کیفیت ادراک شده, ابعاد کیفیت ادراک شده, وفاداری نگرشی, وفاداری رفتاری, بیمه عمر