تجزیه و تحلیل کیفیت خدمات دفاتر کارگزاریها با استفاده از مدل سروکوآل (Servqual)

بسیاری از سازمان ها بخصوص سازمان های خدماتی، متناسب با آرمان و ماموریتشان رویکرد ویژه ای به مبحث کیفیت و مدیریت آن نموده اند.این مقاله درصدد آن است تا با توجه به اهمیت موضوع کیفیت خدمت رسانی در دفاتر کارگزاری­ها، با استفاده از مدل تحلیل شکاف و تکنیک سروکوال به تجزیه و تحلیل کیفیت خدمات دفاتر کارگزاری ارائه شده درمطالعه موردی(دفاترکارگزاری بورس اوراق بهادار منطقه­ای استان یزد) بپردازد. بدین منظور، بر مبنای شکاف های 5 گانه کیفی خدمت، پرسشنامه ای با هدف سنجش سطح ادراکات و انتظارات سرمایه گذاران و کارگزاران از خدمات دفاترکارگزاریها طراحی و پیمایش شده است.با کاربرد آزمون های آماری ناپارامتریک برای تحلیل معنی داری شکاف های کیفی خدمات، پیشنهادهایی جهت بهبود کیفیت خدمات کارگزاری­ها در سطح مطالعه موردی ارائه گردیده است. آزمون های آماری در پنج حوزه مفهومی شکل دهنده کیفیت خدمات - شامل ملموسات، پاسخگویی، تضمین، اعتبار و همدلی - صورت گرفته است. نتایح نشاندهنده آن است که بین انتظارات و ادراکات سرمایه گذاران از کیفیت خدمات دفاتر کارگزاری­ها در تمامی حوزه ها تفاوت معنی داری وجود دارد. مدیران دفاترکارگزاری­ها، با استفاده از مدل های تحلیل کیفیت خدمات، قادر خواهند بود تا شکاف های ایجاد شده بین دو وجه ارائه خدمت، یعنی سرمایه گذاران و کارگزاران کارگزاریها را شناخته و به برنامه ریزی جهت تقویت و احیانا، اصلاح نابسامانی ها بپردازند.        

Keywords:

بورس اوراق بهادار , دفاتر کارگزاری , کیفیت خدمات , مدل تحلیل شکاف , سروکوآل