طراحی الگوی راهبردی ارزیابی رضایت مشتریان در سیستم های مدیریت فرآیند کسب وکار

     در میان شکل­های ارزیابی موفقیت سیستم­ های اطلاعاتی، رضایت کاربر نهایی یکی از کاربردی­ ترین معیارهاست. در این پژوهش، بررسی عوامل موثر بر رضایت کاربران در سیستم­ های مدیریت فرآیند کسب وکار بر مبنای مدل موفقیت دلون و مک لین و نیز مدل رضایت سهین و شلی مد نظر است. پنج عامل تاثیرگذار بر رضایت و فایده ادراک ­شده کاربران از جمله کیفیت اطلاعات، کیفیت سیستم، کیفیت خدمات، انعطاف­ پذیری و توانایی کار با سیستم در قالب یک مدل بررسی شد. جامعه آماری شامل کاربران سیستم مدیریت فرآیند کسب وکار بانک کشاورزی تهران، و نمونه شامل 291 نفر از این افراد بود. ابزار جمع ­آوری اطلاعات، پرسشنامه و از آزمون­ های همبستگی و رگرسیون خطی و نرم­ افزار SPSS برای برآورد رابطه استفاده شد. نتایج حاکی از آن است که کیفیت سیستم بیشترین تاثیر را بر متغیرهای وابسته پژوهش دارد و پس از آن کیفیت اطلاعات در رتبه دوم است. تاثیر توانایی کار با سیستم، انعطاف ­پذیری و کیفیت خدمات نیز بر رضایت کاربران و فایده ادراک ­شده آنها اثبات شد و در مجموع فرضیه ­های پژوهش تایید شدند.

Keywords:

سیستم های اطلاعاتی , مدیریت فرآیندهای کسب وکار , رضایت کاربران , مدل دلون و مک لین , مدل سهین و شلی