تبیین و ارزیابی الگوی وفاداری رضایت از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی
Publish place: Journal of Strategic Management Studies، Vol: 5، Issue: 18
Publish Year: 1393
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: Persian
View: 477
This Paper With 21 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_STRA-5-18_006
تاریخ نمایه سازی: 5 شهریور 1398
Abstract:
مشتریان رضایت مندی که همچنان وفادار باقی می مانند، دوباره اقدام به خرید کرده و مشتریان دیگر را نیز دعوت به خرید از شرکت می کنند، در چنین شرایطی بانک ها توجه ویژه ای نسبت به بهبود کیفیت خدمات الکترونیکی خود جهت افزایش رضایت مشتریان و ایجاد وفاداری به نام تجاری خود دارند. در این راستا پژوهش حاضر با هدف شناسایی، توصیف و بررسی مهم ترین عوامل تاثیرگذار کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی بر وفاداری به نام تجاری و رضایت مشتریان در بانک ها می باشد و در نهایت با بررسی رابطه میان ابعاد این سه متغیر، راهکارهایی ارائه شده است. مدل ارائه شده بر حسب مدل های کیفیت خدمات الکترونیکی، وفاداری به نام تجاری و رضایت مشتری می باشد. به همین منظور پرسشنامه با استفاده از مدل سروکوال مشتریان و بهره گیری از متغیرهای تاثیرگذار بر کیفیت خدمات خدمات الکترونیک طراحی و با توزیع در سه شعبه برتر بانک کشاورزی در تهران، 191 پرسشنامه جمعآوری شد. نتایج بر اساس تحلیل رگرسیون و همبستگی گویای آن است که توجه بیشتر در بلندمدت بر بهبود کیفیت خدمات الکترونیکی، باعث وفاداری و رضایت بیشتر مشتریان می شود که این مهم باعث سود بیشتر، جایگاه بهتر بانک می شود. مشتریان رضایتمندی که همچنان وفادار باقی می مانند،دوباره اقدام به خرید کرده و مشتریان دیگر را نیز دعوت به خرید از شرکت می کنند، در چنین شرایطی بانک ها توجه ویژه ای نسبت به بهبود کیفیت خدمات الکترونیکی خود جهت افزایش رضایت مشتریان و ایجاد وفاداری به نام تجاری خود دارند. دراینراستاپژوهشحاضرباهدفشناسایی، توصیف و بررسی مهم ترینعواملتاثیرگذار کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکیبر وفاداری به نام تجاری و رضایت مشتریان در بانک ها می باشد و در نهایتبا بررسی رابطه میان ابعاد این سه متغیر، راهکارهایی ارائه شده است.مدلارائهشدهبرحسبمدل های کیفیت خدمات الکترونیکی، وفاداری به نام تجاری و رضایت مشتری می باشد.بههمینمنظورپرسشنامه بااستفادهازمدلسروکوال مشتریانوبهره گیریازمتغیرهایتاثیرگذاربر کیفیت خدمات خدماتالکترونیکطراحیوبا توزیع در سه شعبهبرتربانک کشاورزی در تهران، 191 پرسشنامه جمعآوری شد. نتایج بر اساس تحلیل رگرسیون و همبستگی گویای آن است که توجه بیشتر در بلندمدت بر بهبود کیفیت خدمات الکترونیکی، باعث وفاداری و رضایت بیشتر مشتریان می شود که این مهم باعث سود بیشتر، جایگاه بهتر بانک می شود.
Keywords:
Authors
منیژه قراچه
استادیار، دانشگاه شهید بهشتی
مریم اخوان خرازیان
استادیار، دانشگاه شهید بهشتی
محمد حسن احمدی
کارشناسی ارشد، دانشگاه شهید بهشتی
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :