تبیین و ارزیابی الگوی وفاداری رضایت از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی

Publish Year: 1393
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: Persian
View: 477

This Paper With 21 Page And PDF Format Ready To Download

  • Certificate
  • من نویسنده این مقاله هستم

این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این Paper:

شناسه ملی سند علمی:

JR_STRA-5-18_006

تاریخ نمایه سازی: 5 شهریور 1398

Abstract:

مشتریان رضایت مندی که همچنان وفادار باقی می مانند، دوباره اقدام به خرید کرده و مشتریان دیگر را نیز دعوت به خرید از شرکت می کنند، در چنین شرایطی بانک ها توجه ویژه ای نسبت به بهبود کیفیت خدمات الکترونیکی خود جهت افزایش رضایت مشتریان و ایجاد وفاداری به نام تجاری خود دارند. در این راستا پژوهش حاضر با هدف شناسایی، توصیف و بررسی مهم ترین عوامل تاثیرگذار کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی بر وفاداری به نام تجاری و رضایت مشتریان در بانک ها می باشد و در نهایت با بررسی رابطه میان ابعاد این سه متغیر، راهکارهایی ارائه شده است. مدل ارائه شده بر حسب مدل های کیفیت خدمات الکترونیکی، وفاداری به نام تجاری و رضایت مشتری می باشد. به همین منظور پرسشنامه با استفاده از مدل سروکوال مشتریان و بهره گیری از متغیرهای تاثیرگذار بر کیفیت خدمات خدمات الکترونیک طراحی و با توزیع در سه شعبه برتر بانک کشاورزی در تهران، 191 پرسشنامه جمع­آوری شد. نتایج بر اساس تحلیل رگرسیون و همبستگی گویای آن است که توجه بیشتر در بلندمدت بر بهبود کیفیت خدمات الکترونیکی، باعث وفاداری و رضایت بیشتر مشتریان می شود که این مهم باعث سود بیشتر، جایگاه بهتر بانک می شود. مشتریان رضایتمندی که همچنان وفادار باقی می مانند،دوباره اقدام به خرید کرده و مشتریان دیگر را نیز دعوت به خرید از شرکت می کنند، در چنین شرایطی بانک ها توجه ویژه ای نسبت به بهبود کیفیت خدمات الکترونیکی خود جهت افزایش رضایت مشتریان و ایجاد وفاداری به نام تجاری خود دارند. دراینراستاپژوهشحاضرباهدفشناسایی، توصیف و بررسی مهم ترینعواملتاثیرگذار کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکیبر وفاداری به نام تجاری و رضایت مشتریان در بانک ها می باشد و در نهایتبا بررسی رابطه میان ابعاد این سه متغیر، راهکارهایی ارائه شده است.مدلارائهشدهبرحسبمدل های کیفیت خدمات الکترونیکی، وفاداری به نام تجاری و رضایت مشتری می باشد.بههمینمنظورپرسشنامه بااستفادهازمدلسروکوال مشتریانوبهره گیریازمتغیرهایتاثیرگذاربر کیفیت خدمات خدماتالکترونیکطراحیوبا توزیع در سه شعبهبرتربانک کشاورزی در تهران، 191 پرسشنامه جمع­آوری شد. نتایج بر اساس تحلیل رگرسیون و همبستگی گویای آن است که توجه بیشتر در بلندمدت بر بهبود کیفیت خدمات الکترونیکی، باعث وفاداری و رضایت بیشتر مشتریان می شود که این مهم باعث سود بیشتر، جایگاه بهتر بانک می شود.  

Authors

منیژه قراچه

استادیار، دانشگاه شهید بهشتی

مریم اخوان خرازیان

استادیار، دانشگاه شهید بهشتی

محمد حسن احمدی

کارشناسی ارشد، دانشگاه شهید بهشتی

مراجع و منابع این Paper:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :
  • عبدالوند، محمدعلی، بازاریابی خدمات، ماهنامه تخصصی بازاریابی- شماره 21- تهران ...
  • داور ونوس و میترا صفائیان، بازاریابی خدمات بانکی، نشر نگاه- ...
  • Alagheband, P. (2005). Adoption of electronic banking services by Iranian ...
  • Allard C.R. van Riel, Veronica Liljander, Petra Jurriëns, (2001). Exploring ...
  • Baloglu, S, (2002). Dimensions of customer loyalty: separating friends from ...
  • Blount, Y., Castleman, T., Coulthard, D., (2005). ‘eCommerce in Service ...
  • Caruana, A. (2002). Service loyalty. The effects of service quality ...
  • Cronin, J.J. Jr and Taylor, S.A. (1992). Measuring service quality: ...
  • customer perceptions of market orientation and the impact on satisfaction. ...
  • Daniela, R. and Dospinescu,O. (2004). The Adoption Electronic Banking Services ...
  • Davis-sramek, B., Mentzer, T.J, Sank, P.T, (2007). creating Consumer durable ...
  • Ennew, C., Reed, G. and Binks, M. (1993). Importance-performance analysis ...
  • Eugene Sivadas, Jamie L. Baker-Prewitt, (2000) An examination of the ...
  • Garbarino, Ellen and Mark S Johnson (1999). The different roles ...
  • Gilbert, P., Clark, M., Hempel, S., Miles, J.N.V. & Irons, ...
  • Gounaris Spiros, Sergios Dimitriadis and Vlasis Stathakopoulos (2010), An examination ...
  • Grewal, B. et al. 2004, Management of Public Expenditure: International ...
  • Gronroos, C. (2004). Service management and marketing: a customer relationship ...
  • Hackman, D., Gundergan, S.P., Wang, P. and Daniel, K. (2006), ...
  • Halstead, D. (2004) ‘Characteristics and internet marketing strategies of onlineauction ...
  • Hart, C., Heskett, J. & Sasser, W. E. J. (1990) ...
  • Hesselink M., Wiele A. van der and Boselie P., (2002), ...
  • Huang, W.-X. (2007). Institutional Banking for Emerging Markets: Principles and ...
  • intentions towards services , International Marketing Review Vol. 26 No. ...
  • Johan Anselmsson, Ulf Johansson, (2007) Corporate social responsibility and the ...
  • Krepapa, A., Berthon, P., Webb, D., & Pitt, L. (2003). ...
  • Kressmann F, Sirgy MJ, Herrmann A, Huber F, Huber S, ...
  • Leino, T. (2001), Itsena¨iska¨yto¨n johtaminen tietohallinnon osa-alueena (Management of end-user computing as ...
  • Levesque, Terrence and Gordon H. G. McDougall (1996), Determinants of ...
  • Lii, Y. (2009). Amodel of e-loyalty in the online banking ...
  • Luis Casalo, Carlos Flavian, Miguel Guinaliu, 2007, The role of ...
  • Meller J.J., Hansan T., (2006) An Empirical examination of brand ...
  • Mohammed Al-Hawari and Tony Ward,2007, Marketing Intelligence & Planning Vol. ...
  • Mowen, J. C. and M. Minor, Consumer Behavior: A Framework, ...
  • Oliver, R., 1999, whence Customer loyalty , Journal of Marketing, ...
  • Paper No. 02-100. Marketing Science Institute, Cambridge, MA. ...
  • Parasuraman, A., Zeithaml, V., Malhorta, A., 2005. E-S-QUAL: a multiple-item ...
  • Pascale Quaester & Ai Lin Lim, (2001) Product involvement, brand ...
  • Russel- Bennet, R, Mc coll- Kennedy,R.Janet,coote, v.leonard, 2007,Involvement,satisfaction, and brand ...
  • Santos, J. (2003). E-Service Quality: A Model of Virtual Service ...
  • satisfaction. European Journal of Marketing, 36(7/8), 811-828. ...
  • Shakil ahmad muhammad, Rashid Shahid, Tahir Masood Muhammad, UI M ...
  • Shamdasani, P., Mukherjee, A. and Malhotra, N. (2008). Antecedents and ...
  • Soyoung Kim, Leslie Stoel, 2004, Apparel retailers: website and satisfaction ...
  • Trocchia, J.P. and Janda, S. (2003), How do consumers evaluate ...
  • Wang YM, Wang YM, Schreiber A, Konietzko N, Teschler H. ...
  • Wolfinbarger, M. and Gilly, M.C. (2001), Shopping online for freedom, ...
  • Yuksel A, Yu¨ksel F, Bilis Y (2010) Destination attachment: effects ...
  • Zeithaml V. A, Berry L. L. (2008), research note: more ...
  • Zeithaml, V., Parasuraman, A. & Malhotra, A., Service quality delivery ...
  • نمایش کامل مراجع