منیژه قراچه - استادیار، دانشگاه شهید بهشتی
مریم اخوان خرازیان - استادیار، دانشگاه شهید بهشتی
محمد حسن احمدی - کارشناسی ارشد، دانشگاه شهید بهشتی

مشتریان رضایت مندی که همچنان وفادار باقی می مانند، دوباره اقدام به خرید کرده و مشتریان دیگر را نیز دعوت به خرید از شرکت می کنند، در چنین شرایطی بانک ها توجه ویژه ای نسبت به بهبود کیفیت خدمات الکترونیکی خود جهت افزایش رضایت مشتریان و ایجاد وفاداری به نام تجاری خود دارند. در این راستا پژوهش حاضر با هدف شناسایی، توصیف و بررسی مهم ترین عوامل تاثیرگذار کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی بر وفاداری به نام تجاری و رضایت مشتریان در بانک ها می باشد و در نهایت با بررسی رابطه میان ابعاد این سه متغیر، راهکارهایی ارائه شده است. مدل ارائه شده بر حسب مدل های کیفیت خدمات الکترونیکی، وفاداری به نام تجاری و رضایت مشتری می باشد. به همین منظور پرسشنامه با استفاده از مدل سروکوال مشتریان و بهره گیری از متغیرهای تاثیرگذار بر کیفیت خدمات خدمات الکترونیک طراحی و با توزیع در سه شعبه برتر بانک کشاورزی در تهران، 191 پرسشنامه جمع­آوری شد. نتایج بر اساس تحلیل رگرسیون و همبستگی گویای آن است که توجه بیشتر در بلندمدت بر بهبود کیفیت خدمات الکترونیکی، باعث وفاداری و رضایت بیشتر مشتریان می شود که این مهم باعث سود بیشتر، جایگاه بهتر بانک می شود. مشتریان رضایتمندی که همچنان وفادار باقی می مانند،دوباره اقدام به خرید کرده و مشتریان دیگر را نیز دعوت به خرید از شرکت می کنند، در چنین شرایطی بانک ها توجه ویژه ای نسبت به بهبود کیفیت خدمات الکترونیکی خود جهت افزایش رضایت مشتریان و ایجاد وفاداری به نام تجاری خود دارند. دراینراستاپژوهشحاضرباهدفشناسایی، توصیف و بررسی مهم ترینعواملتاثیرگذار کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکیبر وفاداری به نام تجاری و رضایت مشتریان در بانک ها می باشد و در نهایتبا بررسی رابطه میان ابعاد این سه متغیر، راهکارهایی ارائه شده است.مدلارائهشدهبرحسبمدل های کیفیت خدمات الکترونیکی، وفاداری به نام تجاری و رضایت مشتری می باشد.بههمینمنظورپرسشنامه بااستفادهازمدلسروکوال مشتریانوبهره گیریازمتغیرهایتاثیرگذاربر کیفیت خدمات خدماتالکترونیکطراحیوبا توزیع در سه شعبهبرتربانک کشاورزی در تهران، 191 پرسشنامه جمع­آوری شد. نتایج بر اساس تحلیل رگرسیون و همبستگی گویای آن است که توجه بیشتر در بلندمدت بر بهبود کیفیت خدمات الکترونیکی، باعث وفاداری و رضایت بیشتر مشتریان می شود که این مهم باعث سود بیشتر، جایگاه بهتر بانک می شود.  

کیفیت خدمات الکترونیکی, وفاداری به نام تجاری, رضایت مشتریان, بانکداری الکترونیکی