بهنام عباسی - کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی
محمود کارگر - کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی

امروزه به دلیل افزایش روز افزون رقابت، وظیفه ی اصلی مدیران توجه به کیفیت خدمات ارائه شده و حفظ رضایت مشتریان (به عنوان مهمترین متغیر محیطی موثر) می باشد. که این توجه مهم در عرصه ی رقابت، اصلی بقای سازمان ها محسوب می شود. این پژوهش هدف بررسی تاثیر بانکداری الکترونیکی بر رضایت مشتریان با نقش میانجی کیفیت خدمات آن. پژوهش حاضر از دید هدف کاربردی و از حیث نوع توصیفی – همبستگی که در سال 1397 در بانک سپه شهر همدان انجام گرفت. جامعه آماری پژوهش مشتریان بانک سپه شهر همدان، که برای انتخاب نمونه از روش نمونه گیری خوشهای-تصادفی استفاده شد. جمع آوری داده ها در قالب پرسشنامه های استاندارد، که پایایی پرسشنامه کیفیت خدمات و بانکداری الکترونیکی و رضایت مشتری به روش آلفای کرونباخ به ترتیب 0/781، 0/811 و 0/85 به دست آمده و جهت تحلیل داده ها از نرم افزار SPSS21 با استفاده از آزمون رگرسیون و ضریب همبستگی پیرسون استفاده شد. یافته ها حاکی از آن بود که بین بانکداری الکترونیکی و کیفیت خدمات آن و رضایت مشتریان تاثیر مثبت و معناداری وجود دارد.بنابراین مدیران باید به کیفیت خدمات این صنعت جهت کسب رضایت و حفظ رابطه بلند مدت با مشتریان،توجه کنند.

کیفیت خدمات، رضایت مشتری، بانکداری الکترونیکی