بررسی تاثیر خدمات بعد از فروش بر وفاداری مشتریان با نقش میانجی گری رضایتمندی انها

امروزه بدلیل افزایش روز افزون رقابت،وظیفه اصلی مدیریان توجه به رضایت و وفاداری مشتریان(به عنوان مهمترین متغیر محیطی موثر)میباشد.که این توجه مهم در عرصه رقابت ،اصلی برای بقای سازمان ها محسوب میشود.این پژوهش با هدف بررسی تاثیر خدمات بعد از فروش بر وفاداری با نقش میانجی رضایت مشتریان انجام گرفته است.پژوهش حاضر از دید هدف کاربردی و از حیث نوع توصیفی –همبستگی که در سال 97 در بین مشتریان محصولات شرکت پاکشوما در شهر همدان انجام گرفت.جهت انتخاب نمونه از این جامعه آماری،روش نمونه گیری خوشه ای-تصادفی استفاده شده است.جمع آوری داده ها در قالب پرسشنامه محقق ساخته صورت پذیرفته و برای هز متغیر 8 سوال طراحی شد و جهت تایید روایی این پرسشنامه نظرتعدادی از اساتید و مدیران مجرب مربوطه،اخذ شده و پایایی آن به روش آلفای کرونباخ برای پرسشنامه خدمات بعد از فروش 0/815 ، وفاداری مشتریان 0/741 و برای رضایتمندی مشتریان 0/854 بدست آمده است.به منظور تحلیل داده ها از نرم افزار spss21 ،و استفاده از آزمون رگرسیون و ضریب همبستگی پیرسون استفاده شد. یافته ها حاکی از آن بود که خدمات بعد از فروش در وفاداری مشتریان با نقش میانجی گری رضایتمندی ان ها تاثیر مثبت و معنا داری دارد.

Keywords:

خدمات بعد از فروش , رضایت مشتریان , وفاداری مشتریان