سارا باقری حقیقی - کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد زرقان

هدف از این پژوهش مطالعه ی رابطه ی وجه مسئولیت اجتماعی سازمان و ارزش اجتماعی ادراک شده با تغییر هزینه و تبلیغات شفاهی با توجه به نقش میانجی اعتماد مشتری در شعب بانک ملی شیراز می باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه مشتریان و دریافت کنندگان خدمت از شعب بانک ملی در شهر شیراز می باشدکه تعداد آنها نامحدود می باشد.جهت نمونه گیری از فرمول حجم نمونه کوکران با جامعه ی نامحدود ، استفاده گردید که در نهایت تعداد 384 واحد آماری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.ابزار گردآوری اطلاعات تحقیق حاضر، پرسش نامه استاندارد چمویلیلوک و همکاران (2016)،می باشد .همچنین به منظور توصیف تحلیل داده ها و آزمون فرضیه های تحقیق از آمار استنباطی و از روش مدلیابی معادلات ساختاری استفاده شده است که از طریق نرم افزار AMOS مورد تجریه و تحلیل قرارگرفت.پس از تجزیه و تحلیل فرضیات تحقیق،نتایج حاکی از آن بود که وجه مسئولیت پذیری اجتماعی سازمان بر تبلیغات شفاهی و اعتماد مشتریان تاثیر مثبت دارد .همچنین ارزش اجتماعی ادراک شده بر اعتماد مشتریان تاثیر مثبت اما بر تبلیغات شفاهی تاثیر مثبت ندارد.از دیگر سو ارزش اجتماعی ادراک شده و اعتماد مشتریان بر هزینه تغییر ارائه دهنده خدمات تاثیر منفی دارند.تاثیر مثبت اعتماد مشتریان بر تبلیغات شفاهی مورد تایید قرار گرفت.

مسئولیت پذیری اجتماعی سازمان،اعتماد مشتریان،هزینه تغییر ارائه دهنده خدمات،پیامدهای رفتاری مشتریان،شعب بانک ملی شیراز