منوچهر مکی - استادیار، گروه مدیریت، موسسه آموزش عالی غیرانتفاعی طبرستان، چالوس، ایران
رباب خیراللهی کلوانق - دانشجوی کارشناسی ارشد، گروه مدیریت، موسسه آموزش عالی غیرانتفاعی طبرستان، چالوس ، ایران

مدیریت روابط مشتری یا CRM یک ابزار استراتژیک مهم و اساسی برای تعامل مدیریت کسب وکار با مشتریان در هزاره جدید است و بعنوان یک سیستم اطلاعاتی، تعاملات مشتری را با سازمان پیگیری کرده و به کارکنان این اجازه را می دهد به اطلاعات مربوط به مشتریان دست یابند. هدف این مقاله گردآوری پژوهش های انجام شده در سالهای مختلف، بر روی مدیریت ارتباط با مشتری و بررسی نتایج آن ، بصورت مروری می باشد تا مدیران سازمانها و پژوهشگران آتی به اطلاعات مربوط به مدیریت ارتباط با مشتری بصورت جمع بندی دسترسی داشته و امید است مفید واقع شود.

ارتباط با مشتری، رضایت مشتری، وفاداری مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری