سید محمدرضا حسینی - کارشناس ارشد، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه علامه طباطبائی، تهران، ایران
سید علیرضا حسینی - کارشناس ارشد، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه علامه طباطبائی، تهران، ایران

امروزه با توجه به اینکه هزینه بدست آوردن مشتریان جدید برای کسب وکارها، بسیار بیشتر از هزینه حفظ و نگهداری مشتریان فعلی می باشد، برنامه های وفادارسازی مشتریان به برند، از اهمیت بالایی برخوردار است. در کسب وکارهایی که دارای مشتریان وفادار هستند، با توجه به تکرار خرید و احتمال توصیه رایگان خرید به دیگران، جریان درآمدها، پایدار می باشد. از این رو پژوهش حاضر چارچوبی پیرامون عوامل موثر بر وفاداری به برند ارائه می دهد. نمونه پژوهش، شامل 40 نفر از مشتریانی است که حداقل 3 مرتبه از محصولات برند سامسونگ خرید کرده اند که با روش هدفمند و در دسترس انتخاب و پس از انجام مصاحبه، با روش تحلیل مضمون مورد بررسی و تحلیل قرار گرفت. طبق نتایج، عوامل موثر بر وفاداری به برند، شامل 12 مضمون می باشد که عبارتند از: شایستگی قیمت، ارزش اجتماعی برند، اعتماد برند، رضایت، حس لذت، پیشنهاد ویژه، روابط دوستانه، توجه به بازخوردهای مشتریان، سطح و کیفیت خدمات، تحقق وعده ها و متعهد بودن، حضور فعالانه در شبکه های اجتماعی و ساختن تجربه ای خاطره انگیز. بر اساس مضامین شناسایی شده، پیشنهادهایی به شرکت های داخلی جهت وفادارسازی مشتریان خود، ارائه شده است.

برند، وفاداری به برند، اعتماد به برند، سامسونگ