مجتبی مهراب پور - دانشجوی دکتری، گروه مدیریت بازرگانی، واحد کرمانشاه، دانشگاه آزاد اسلامی، کرمانشاه، ایران

پژوهش حاضر با هدف بررسی اثر کیفیت ارتباط با مشتری بر تصویر ذهنی و وفاداری مشتریان انجام شد. این پژوهش از نظر هدف از نوع تحقیقات کاربردی است و از نظر نحوه گردآوری داده ها، از نوع همبستگی است. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه مشتریان بانک های صادرات استان لرستان در سال 1397 می باشند که نمونه آماری با توجه به فرمول کوکران، 373 نفر تعیین شد. برای انتخاب نمونه ها با در نظر گرفتن پراکنش و توزیع به نسبت یکسان مشتریان در شعب مختلف مورد مطالعه، از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شد. در این تحقیق اطلاعات مورد نیاز از طریق توزیع پرسشنامه جمع آوری شده است. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون تحلیل مسیر در نرم افزار لیزرل نسخه 8/8 استفاده شد.. نتایج حاصل از تحلیل داده ها نشان داد که تصویر ذهنی نقش واسطه گری بین کیفیت ارتباط با مشتری و وفاداری مشتریان دارد. همچنین، تغییرات واریانس نمرات وفاداری مشتریان با واسطه گری تصویر ذهنی توسط کیفیت ارتباط مشتری در بین مشتریان قابل تبیین می باشد. به این معنی که تصویر ذهنی مطلوب می تواند منجر به افزایش ( 0/24 ) از تاثیر مثبت کیفیت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتریان شود.

کیفیت ارتباط با مشتری، تصویر ذهنی، وفاداری مشتری، بانک صادرات