شیما میرلو - گروه علوم انسانی ، دانشکده مدیریت ، واحد تهران شمال ، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران ، ایران/کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بین الملل،دانشگاه آزاد واحد تهران شمال
عبدالمجید شیخی - استادیار گروه مدیریت ، واحد تهران شمال ، دانشگاه آزاد اسلامی ، تهران ،ایران

امروزه بانک ها در محیط رقابتی برای موفقیت و بقا خود تلاش دارند تا سطح کیفیت خدمات به مشتریان را ارتقا دهند. ارزش ادراک شده، سطح ادراک شده ای از کیفیت خدمات می باشد که باقیمت و ارزش پرداخت شده توسط مشتریان مرتبط است و محرک مهمی برای رفتار مشتری است. هدف اصلی این پژوهش، شناسایی اثر کیفیت خدمات ارزی، اعتماد و ارزش ادراک شده بر وفاداری مشتریان می باشد. این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از نوع توصیفی – پیمایشی است. جامعه آماری این پژوهش مشتریان بانک پارسیان در شهر تهران خواهد بود که از خدمات ارزی بانک پارسیان استفاده می نمایند که تعداد 385 نفر از آنها بر اساس فرمول کوکران به عنوان نمونه انتخاب شدند. داده ها با استفاده از پرسشنامه محقق ساخته جمع آوری شد و به روش معادلات ساختاری با نرم افزار Lisrel مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج حاکی از آن بود که کیفیت خدمات ارزی بر اعتماد و ارزش ادراک شده تاثیر مثبتی دارد.همچنین یافته ها نشان دادند که ارزش ادراک شده بر وفاداری مشتریان اثر مثبت دارد، ولی اعتماد بر وفاداری مشتریان تاثیر مثبتی ندارد.

کیفیت خدمات، اعتماد، ارزش ادارک شده، وفاداری مشتریان