سعید محبی - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی کرمانشاه
فاطمه عباسی - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی کرمانشاه

سرویس حمل و نقل عمومی برای هر کشور یک مسئله مهم است، به خصوص حمل و نقل هوایی. زیرا نیاز به خدمات آسان، سریع، راحت و ایمن از سوی شرکت های هوایی دارد. هدف از این مقاله پژوهشی ارائه یک مدل ارزیابی برای سازه های تاثیرگذار بر رضایت مشتریان و نیز تاثیر نوآوری در خدمات بر رضایت مشتری و ارتقاع ارزش آن در فرودگاه است این پژوهش از نظر هدف کاربردی است و در زمره تحقیقات توصیفی- پیمایشی قرار میگیرد. روش نمونه گیری تصادفی ساده است و از پرسشنامه برای جمع آوری داده ها استفاده شده است. 384 نمونه از اطلاعات از طریق پرسشنامه در یک دوره دو ماهه جمع آوری شده است. نتایج نشان می دهد که ارزش مشتری تحت تاثیر رضایت او و نوآوری خدمات قرار گرفته است و دسترسی به فرودگاه بیشترین تاثیر را در جلب رضایت دارد. این مطالعه تحلیلی بر روی خدمات نوآوری از جمله بررسی شخصی در کیوسک، اشعه ایکس، ارتباط رسانه اجتماعی و هتل های کوچک در فرودگاه انجام داده است. نتایج بیانگر آن است که همه انها تاثیر مثبتی بر روی ایجاد رضایت و خلق ارزش و نیز مدرنیزه سازی دارند.

رضایت مشتری، خدمات نوآورانه، ارزش مشتری، فرودگاه