بررسی اثرات کیفیت خدمات الکترونیک بر سطح رضایت مخاطبان با استفاده از معیارهای E-S-QUAL و E-RecS-QUAL در سازمان تامین اجتماعی گیلان

در سالیان اخیر با توسعه ابزارهای نوین و ارزشمند فناوری اطلاعات و ارتباطات امکانات گسترده و ابعاد جدیدی در حوزه رقابت و نوآوری برای سازمان ها فراهم شده است. تنگناها و فشارهای رقابتی سازمان های خدماتی را وادار کرده تا از طریق بهبود فرآیندها به کاهش هزینه ها و افزایش کارایی و اثربخشی، جلب رضایتمندی بیشتر مشتریان ، سهم بازار، سود بیشتر و درنهایت بقاء بیندیشند. بسیاری از سازمان های خدماتی توجه خاصی به مفهوم کیفیت خدمات الکترونیک بعنوان عاملی حیاتی در ایجاد و حفظ مزیت رقابتی دارند. در این راستا پایش و بهبود مستمر کیفیت خدمات الکترونیک می تواند عاملی مهم و تاثیرگذار باشد. در پژوهش حاضر به بررسی اثرات کیفیت خدمات الکترونیک با استفاده از معیارهای 4 QUAL-S-E و 5 QUAL-RecS-E برسطح رضایتمندی مخاطبان تامین اجتماعی استان گیلان می پردازیم. باتوجه به اینکه تحقیق در یک سازمان واقعی انجام می گیرد، از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت توصیفی پیمایشی است. جامعه آماری مخاطبان سازمان تامین اجتماعی استان گیلان و حجم نمونه 196 نفر می باشد. داده ها و اطلاعات تحقیق به روش میدانی و کتابخانه ای با استفاده از ابزار پرسشنامه و از روش نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس گردآوری شد. برای تحلیل مسیر و آزمون فرضیه ها از مدل معادلات ساختاری استفاده گردید. تجزیه و تحلیل داده ها در سطح آمار توصیفی و استنباطی باکمک نرم افزارهای SPSS و Smart PLS انجام شد. نتایج حاصل از این تحقیق حاکی از آن است که تمامی ابعاد اصلی و جبرانی کیفیت خدمات الکترونیک برسطح رضایتمندی مخاطبان سازمان تامین اجتماعی استان گیلان تاثیر مثبت و معنی دار دارد.

Keywords:

کیفیت خدمات الکترونیک , معیار E-S-QUAL , معیار E-RecS-QUAL , رضایتمندی مخاطبان , سازمان تامین اجتماعی