ناشر تخصصی کنفرانس های ایران

لطفا کمی صبر نمایید

Publisher of Iranian Journals and Conference Proceedings

Please waite ..
Publisher of Iranian Journals and Conference Proceedings
Login |Register |Help |عضویت کتابخانه ها
Paper
Title

طراحی نظام ارزیابی مدیریت ارتباط با مشترى (مطالعه موردی: شرکت گاز استان خراسان شمالی)

Year: 1397
COI: JR_SCMJ-20-61_002
Language: PersianView: 142
This Paper With 12 Page And PDF Format Ready To Download

Buy and Download

با استفاده از پرداخت اینترنتی بسیار سریع و ساده می توانید اصل این Paper را که دارای 12 صفحه است به صورت فایل PDF در اختیار داشته باشید.
آدرس ایمیل خود را در کادر زیر وارد نمایید:

Authors

حمیدرضا کوشا - استادیار مهندسی صنایع دانشگاه فردوسی مشهد
سهی تبری - کارشناسی ارشد مهندسی صنایع، دانشکده فنی و مهندسی، موسسه آموزش عالی اشراق/ شرکت گاز استان خراسان شمالی

Abstract:

در دنیای چالشی امروزه که مشتریان مزیت رقابتی محسوب می­ شوند، یکی از اساسی ­ترین عوامل پیروزی سازما­ن­ ها در رقابت؛ مدیریت ارتباط با مشتری موفق است. شناخت درست و ارزیابی عملکرد ناشی از به­کارگیری این ابزار دغدغه محققان و مدیران شرکت­ های جهانی است. در شرکت­ های خدماتی نظیر شرکت ­های گاز استانی، شرکت آب و فاضلاب و شرکت برق، از­آن­جایی­ که ارتباط با مشتری ملموس­تر و نزدیک­تر می­ باشد، مدیریت آن از حساسیت بیشتری برخوردار است. مضمون عمومی ­در مدل­ ها یا چارچوب­ های جدیدتر ارزیابی عملکرد، تلاش برای اتصال سنجه­های عملکرد به راهبرد و چشم­انداز بلند­مدت سازمان است. هدف پژوهش حاضر ارزیابی عملکرد شرکت گاز استان خراسان شمالی در فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری برپایه مدل کارت امتیازی CRM است. پس از استخراج عوامل اولیه از پیشینه پژوهش و مصاحبه با خبرگان، معیارها و زیرمعیارهای نهایی استخراج شد. برای رتبه ­بندی معیارها از فرآیند تحلیل شبکه­ای ­(ANP) استفاده شده و به­ منظور تعیین روابط میان متغیرهای اصلی فن دیمتل (DEMATEL) به کار برده شده است. طبق نتایج حاصله، در شرکت گاز استان خراسان شمالی منظر مشتری در بین مناظر چهارگانه کارت امتیازی CRM با اولویت اول و منظر عملکرد سازمانی با اولویت کمتر شد.

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری , ارزیابی عملکرد , کارت امتیازی CRM

Paper COI Code

This Paper COI Code is JR_SCMJ-20-61_002. Also You can use the following address to link to this article. This link is permanent and is used as an article registration confirmation in the Civilica reference:

https://civilica.com/doc/933448/

How to Cite to This Paper:

If you want to refer to this Paper in your research work, you can simply use the following phrase in the resources section:
کوشا، حمیدرضا و تبری، سهی،1397،طراحی نظام ارزیابی مدیریت ارتباط با مشترى (مطالعه موردی: شرکت گاز استان خراسان شمالی)،https://civilica.com/doc/933448

مراجع و منابع این Paper:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :

  • 1[ اخوان، پ. دهقان بنادکی، م. فرجام، ه. طراحی چارچوبی ... [Journal Paper]
  • بررسی تصویر ذهنی مشتریان از سازمان و روشهای بهبود آن (مطالعه موردی شرکت ایران خودرو ) [Conference Paper]
  • 6[ بامداد صوفی، ج. کریمی، س. میراب آستانه، پ. ارزیابی ...
  • 12[ حسنقلی­پور، ط. سیدجوادین،س. روستا، ا. خانلری، ا. مدل ارزیابی ... [Journal Paper]
  • 20[ مهرگان، م. پژوهش عملیاتی پیشرفته ، چاپ اول، تهران: ...
  • 21[ بشیری، م. حجازی، ط. رویکردی نوین در تصمیم­ گیری­ ...
  • 22[ زبردست، ا. کاربرد فرآیند تحلیل شبکه­ ای (ANP) در ...
  • Anderson S. Sanity check [Online]., Destination CRM , Available from: ...
  • Ko, E., Kim, S. H., Kim, M., and Woo, J. ...
  • Wilson, H., factors for success in Customer Relationship Management (CRM) ...
  • Clone, C., a framework for comparing customer satisfaction acrocc individuals ...
  • Kim, H. S., and Kim, Y. G., A study on ...
  • Kim, H. S., and Kim, Y. G., A CRM performance ...
  • Kim, J., Suh, E., and Hwang, H., A model for ...
  • Swift, R. S., Executive response: CRM is changing our eras, ...
  • Taghizadeh, M. R., and Rajabani, N., Identification and ranking the ...
  • Lindgreen, A., Palmer, R., Vanhamme, J., and Wouters, J., A ...
  • Öztayşi, B., Kaya, T., and Kahraman, C., Performance comparison based ...
  • Öztaysi, B., Sezgin, S., and FahriÖzok, A., A measurement tool ...
  • Chen, F. Hsu, T. Tzeng, G., A balanced scorecard approach ...
  • Evans, C. G., Pioneering strategies for entrepreneurial success , Business ...
  • Kaplan, R.S. and Norton, D.P., The Balanced scorecard: Measures that ...
  • Fontela, E., and Gabus, A., The DEMATEL Observer , Battelle ...
  • Saaty, T. L., The analytic hierarchy and analytic network processes ...
  • Research Info Management

    Certificate | Report | من نویسنده این مقاله هستم

    اطلاعات استنادی این Paper را به نرم افزارهای مدیریت اطلاعات علمی و استنادی ارسال نمایید و در تحقیقات خود از آن استفاده نمایید.

    Scientometrics

    The specifications of the publisher center of this Paper are as follows:
    Type of center: دانشگاه دولتی
    Paper count: 30,249
    In the scientometrics section of CIVILICA, you can see the scientific ranking of the Iranian academic and research centers based on the statistics of indexed articles.

    Share this page

    More information about COI

    COI stands for "CIVILICA Object Identifier". COI is the unique code assigned to articles of Iranian conferences and journals when indexing on the CIVILICA citation database.

    The COI is the national code of documents indexed in CIVILICA and is a unique and permanent code. it can always be cited and tracked and assumed as registration confirmation ID.

    Support